Ventajas de usar Whatsapp para empresas

Cuando WhatsApp lanzó su versión para empresas a principios de 2018, solo estaba disponible en Android. Por fin, en abril de este año, se implementó en iPhone y está disponible en la mayoría de los países del mundo.

Con 1.5 billones de usuarios que envían un promedio de 55 billones de mensajes al día, la audiencia potencial para las pequeñas y medianas empresas es enorme. ¿Pero es útil para tu empresa?

A continuación, 3eriza, empresa que brinda sistemas de servicio al cliente te explicaremos cómo funciona y cómo podría respaldar los esfuerzos de ventas y marketing de tu empresa. También detallaremos las funciones más recientes y explicaremos los beneficios de registrarte.

Whatsapp Business en pocas palabras:

WhatsApp para empresas está disponible para computadoras de escritorio, Android e iOS. Está dirigido principalmente a pequeñas y medianas empresas, aunque las compañías más grandes han utilizado algunos de sus elementos con gran ventaja, ofreciendo acceso a información en tiempo real a través de la aplicación.

Esta versión permite a las empresas configurar sus perfiles con una imagen, descripción, ubicación, URL y detalles de contacto. El objetivo principal es permitir a las empresas mantenerse en contacto con sus clientes y responder preguntas y consultas en tiempo real.

Detalles interesantes del servicio:

1. Puedes crear una cuenta usando un teléfono fijo

Tienes un par de opciones para usarlo: Registra tu número celular como número de empresa, pero esto significará que no podrás usar la versión de whatsapp personal en paralelo con el mismo número vinculado. Sin embargo, puedes migrar todos tus chats personales a tu nueva cuenta comercial.

También puedes registrarte utilizando tu teléfono fijo comercial, lo que significa que puedes mantener tu cuenta personal actual de WhatsApp y ejecutar una cuenta comercial de WhatsApp en el mismo dispositivo.

2. Está disponible para escritorio con WhatsApp Web

Actualmente WhatsApp es una aplicación gratuita disponible para descargar en Google Play e iTunes. Pero una vez que te hayas registrado, no necesitas estar atado a un smartphone para poder enviar mensajes a los contactos. Puedes configurar la aplicación de escritorio «WhatsApp Web» y acceder a tu cuenta a través de tu navegador de Internet.

3. Tiene herramientas de mensajería eficientes y funciones automatizadas

WhatsApp Business también le permite automatizar «mensajes de saludo» y «mensajes de ausencia», así como «respuestas rápidas» a preguntas frecuentes. Las respuestas rápidas te permiten crear accesos directos para mensajes de uso frecuente.

Por ejemplo, si alguien ha completado un pedido, puedes crear una respuesta automática para que cuando se haga la transacción, se envíe el mensaje “Gracias por su pedido. ¡Esperamos volver a verte pronto!»

4. Tiene herramientas de analítica básica disponibles

Aunque hasta ahora son bastante básicas, te permiten realizar un seguimiento de la cantidad de mensajes enviados, entregados y leídos. Y conociendo la reputación de Facebook para el análisis (facebook es propietario de whatsapp), es probable que esto se desarrolle a tiempo.

5. Tu perfil de “cuenta de empresa” es visible para los clientes. 

Cuando configures tu cuenta, tu perfil se diferenciará como un ”perfil comercial”, que se distinguirá con un signo de interrogación gris.

Una vez que se confirma tu cuenta (tu número de teléfono de WhatsApp coincide con el de tu empresa), aparecerá una marca gris por defecto.

Las empresas que luego son verificadas por WhatsApp obtienen una etiqueta verde que las identifica como una marca auténtica.

6. Difusión o Etiquetas

WhatsApp para empresas te permite enviar un mensaje a todos los contactos de manera masiva. Es útil si tienes una actualización importante o una noticia que te gustaría compartir con todos tus clientes.

También te permite segmentar tus contactos usando «Etiquetas». Las etiquetas permiten a los usuarios nombrar y filtrar tus chats para que puedan encontrarlos rápidamente.

Las etiquetas predeterminadas que figuran pueden ser: «Prospecto», «Nuevo pedido», «Pago pendiente», «Pagado» y «Pedido completado». Sin embargo, puede personalizar tus propias etiquetas, por ejemplo, por «clientes habituales», «clientes promocionales» o «atención al cliente».

7. Recibir mensajes de WhatsApp Business es opcional

En aras de prevenir la actividad de spam (y de acuerdo con las regulaciones de indecopi), los usuarios deben aceptar previamente recibir comunicaciones de una cuenta de WhatsApp para empresas.

Esto significa que las empresas deben usar WhatsApp Business como parte de una estrategia de suscripción específica y no solo para hacer campañas masivas de mensajería en frío.

8. Actualmente no hay funciones de pago

Si bien actualmente no hay signos de ninguna función paga, es probable que Facebook esté trabajando en esto mientras hablamos, tal como lo hemos visto con Facebook e Instagram.

¿Por qué usar WhatsApp Business?

1. Es donde están tus clientes

Con 1.500 millones de usuarios, de los cuales mil millones están activos diariamente, es más que probable que tu audiencia utilice WhatsApp de forma regular.

En el Perú en particular, WhatsApp es la aplicación líder que las personas usan para enviar mensajes.

2. Es gratis

Por lo menos por ahora, WhatsApp para empresas está disponible sin costo alguno. Es probable que siga siendo gratuito hasta que Facebook agregue funciones de pago.

3. Tiene un gran potencial para tu negocio

Como canal de servicio al cliente, te permitirá interactuar con los clientes en un canal que ya están utilizando.

También es ideal para las comunicaciones digitales, ya que les permite llegar a 256 personas a la vez o de uno en uno, según la naturaleza del mensaje.

Como canal de marketing, se puede utilizar para enviar notificaciones o para enviar mensajes directamente a los clientes potenciales.

Detalles de la aplicación:

1. Tu Perfil

Otras cosas a tener en cuenta en tu perfil es el mapa de ubicación y el horario de apertura. Estos pueden ayudar a indicar tu dirección física y para enlazar el contacto tanto online como offline.

2. Autenticación en dos pasos

Se recomienda realizar la autenticación en dos pasos, lo que significa que necesitarás un pin, así como tu nombre de usuario y contraseña para acceder a la aplicación. Para configurar esto, ve a Configuración de la cuenta> Autenticación en dos pasos> Habilitar.

3. Personaliza la configuración del chat

Dentro de la configuración de la cuenta, puedes personalizar tu fondo de pantalla, información de perfil y otras configuraciones de chat.

4. Notificaciones

También puedes personalizar tu tono de notificación y el modo de vibración para que, por ejemplo, puedas distinguir entre mensajes personales y comerciales.

5. Usar respuestas rápidas

Las respuestas rápidas son los accesos directos preescritos para ayudarte a responder preguntas comunes rápidamente.

Cómo WhatsApp Business puede apoyar tus ventas y marketing

1. Marketing directo

Como WhatsApp ha superado durante mucho tiempo a los SMS tradicionales en términos de mensajes entregados, no hay duda de su potencial para el marketing directo. Al igual que WhatsApp, la versión para negocios te permite enviar archivos de audio, imagen o video, para que no limites tu creatividad para promocionar tu negocio.

Dado que necesitas que tus contactos hayan aceptado recibir mensajes de tu empresa, los riesgos de representar una molestia para los contactos son menores, pero aún debes tener cuidado de realizar los envíos con mucha frecuencia y que puedan ser tomados como spam. El uso ideal en este caso es para contactar a contactos actuales y enviar mensajes a contactos nuevos.

2. Servicio al cliente eficiente y en tiempo real

Cuando se usa como parte de una estrategia de ventas, WhatsApp para empresas puede ser una herramienta valiosa para atender a tus clientes. Una ventaja obvia de usar la aplicación es que es más fácil que el correo electrónico, pero menos intrusivo que una llamada telefónica, un mensaje de texto rápido a tus clientes para confirmar su compra o una respuesta automática a una consulta común.

También puedes usar el aplicativo para comunicaciones más generalizadas con los clientes, como enviar actualizaciones sobre ofertas, ventas y noticias, o incluso solicitar opiniones.

3. Atención al cliente

Si necesitan asistencia, los clientes harían casi cualquier cosa para evitar llamar a un servicio de asistencia. Con WhatsApp como opción, pueden enviarle un mensaje rápido y tú puedes responder con consejos y soporte. Incluso, podrías incluir video tutoriales o mensajes de audio para ayudarlos aún más con su problema.

WhatsApp Business también te permite un tono más informal en las comunicaciones con tus clientes, lo que en sí mismo ayuda a nutrir tus relaciones.

La desventaja de usar WhatsApp Business para atención al cliente es que solo una persona puede hacerlo a la vez (ya que solo un número de teléfono está asociado con una cuenta comercial).

4. Comunicaciones internas

Lo mejor de WhatsApp  para empresas como herramienta es que casi todo el mundo sabe cómo usarlo. Traer una nueva herramienta de comunicaciones significa capacitar al personal sobre cómo usarlo, pero eso no suele ser necesario con WhatsApp.

El uso de WhatsApp para comunicaciones internas permite a tu equipo enviar mensajes instantáneos entre sí, ya sea individualmente o en grupo, lo que evita el proceso cada vez más torpe del correo electrónico.

Es más, debido a que las personas generalmente están conectadas a WhatsApp de todos modos, no hay necesidad de seguir revisando los correos electrónicos. La desventaja: las comunicaciones de trabajo te seguirán a casa si no tienes un teléfono de trabajo aparte del personal.

Conectando con el público a través de Historias

En los últimos años, hemos visto una proliferación, en todas las redes sociales, del marketing «en vivo». Desde Facebook Live hasta Instagram Stories, las marcas utilizan cada vez más la narración en tiempo real para conectarse con su audiencia, construir su marca y, en última instancia, aumentar sus ingresos en línea.

En resumen:

Aspectos positivos:

WhatsApp Business es completamente gratuito, fácil de configurar y fácil de usar. Sus análisis básicos son simples pero útiles para que las pequeñas y medianas empresas sigan y modifiquen sus campañas de WhatsApp.

Dada la enorme y altamente comprometida base de usuarios de 1.500 millones, el alcance potencial para las empresas es enorme. Si se usa de manera inteligente, el aplicativo podría aprovechar esta audiencia para expandir su propia base de usuarios, pero también para fomentar que sus propios clientes se conviertan en fieles seguidores.

Además, debido a que los usuarios aceptaron recibir mensajes tuyos, la probabilidad de que interactúen con tus actualizaciones será mayor.

Asimismo, tener más canales de comunicación con los clientes o posibles clientes te da una ventaja con respecto a tus competidores, porque estarás empleando las mismas herramientas que tu público usa. Como se menciona en nuestro artículo de omnicanalidad, mientras más conozcas a tu público, podrás hablarles en su lenguaje y a través de sus canales de comunicación.

También permite a las empresas establecer un tono más informal en sus comunicaciones y aprovechar la naturaleza rápida y en tiempo real de los hábitos de los consumidores, con una confirmación de compra rápida por mensaje de texto o una respuesta informal a una consulta. Esto, por supuesto, ya se ha hecho antes con los SMS tradicionales, pero WhatsApp para empresas le da a tu negocio legitimidad adicional con un perfil de marca.

WhatsApp Business también permite a las empresas la flexibilidad de poder enviar mensajes generales a todos los usuarios a través de «Broadcast» o segmentar su base de usuarios mediante «Etiquetas».

Por mejorar:

El principal inconveniente es que el proceso de registro es un poco tedioso y solo permite una cuenta de WhatsApp Business por dispositivo. Como tal, solo una persona puede acceder a la cuenta en un momento dado, lo que dificulta la disponibilidad las 24 horas, los 7 días de la semana. 

En este caso, un truco es tener el aplicativo abierto desde la versión de escritorio y desde el teléfono, de esta manera dos personas pueden atender los chats al mismo tiempo. 

También necesitas que tu teléfono esté conectado a Internet para utilizar la aplicación de escritorio «WhatsApp Web».

Los pagos de WhatsApp aún están por llegar, pero hasta que estén aquí, el uso de la aplicación como herramienta de ventas es bastante limitado.

Las oportunidades:

WhatsApp para empresas en su estado actual es una herramienta manual independiente, pero con suerte veremos integraciones con sistemas CRM, herramientas de automatización de marketing y chatbots para que el marketing personalizado las 24 horas sea posible.

Si bien es cierto, sólo se puede conectar el whatsapp desde una pc o un teléfono, pero existen otras herramientas o alternativas como el servicio de Counter Virtual que cuenta con herramientas tecnológicas para que varias personas puedan responder mensajes en simultáneo de un mismo número.

Uno tiene la sensación de que WhatsApp Business tiene más por venir, desde una instalación de pagos, hasta integraciones. Pero, conociendo Facebook y su capacidad para avanzar en la curva, habrá más por venir en los próximos meses.

3eriza es una empresa tercerizadora de servicios profesionales, que brinda soluciones enfocadas a negocios a través de la gestión de procesos, empleando capital humano especializado y tecnología. Contáctate con nosotros para saber más sobre nuestros servicios.