¿Qué es el speech analytics y por qué usarlo?

Todo lo que decimos tiene sentido. Con el Speech Analytics adecuado, puedes descubrir lo que tus clientes realmente quieren decir para mejorar en gran medida la experiencia del cliente. Te invito a continuar leyendo para familiarizarte con el análisis de voz y ver cómo puedes mejorar tu CX.

¿Qué es el speech analytics?

Speech Analytics es el proceso de extraer el significado de las grabaciones de audio y analizar esos datos para obtener una inteligencia comercial relevante y significativa. El software de análisis del habla, toma datos de palabras habladas en varios idiomas y dialectos así como los transcribe en texto para su análisis.

¿Por qué es importante el speech analytics?

Es cierto que cada vez hay más interacciones en línea, pero para cuestiones importantes y de alto valor, hablar con una persona podrá ser la ruta preferida, lo que hace que las grabaciones de llamadas sean una fuente importante de comentarios no solicitados de los clientes .
Aquí hay algunas formas en que el uso de análisis de voz puede transformar las interacciones con sus clientes :

Toma medidas en las llamadas de los clientes

En lugar de mantener información valiosa sobre el rendimiento de tus clientes y empleados en silos de llamadas individuales, el speech Analytics te ayudará a descubrir información clave y detectar tendencias en cada llamada. La plataforma de speech Analytics adecuada también apoya a las empresas a descubrir acciones que puedan tomar para mejorar las experiencias de sus empleados y sus clientes .

Mejora el rendimiento del centro de contacto

Es posible que tengas cierta supervisión sobre los teleoperadores de tu centro de contacto , pero es difícil revisar manualmente cada llamada grabada con fines de gestión de calidad. El muestreo de llamadas para revisión puede poner a ti y a tu empresa al tanto de las tendencias más importantes en el centro de contacto que afectan el rendimiento y las experiencias de todos.

Puedes evaluar más fácilmente el desempeño de tu agente implementando soluciones de speech Analytics que califican automáticamente todas las llamadas en cuanto a cumplimiento, KPI y desempeño. 

Las capacidades de reconocimiento de voz automatizado, o ASR, reconocen las palabras habladas que usan los agentes y tus clientes, transcriben esas palabras y el software de análisis de voz puede usar esos datos para calificar automáticamente el rendimiento. La calidad de tu llamada se puede mejorar utilizando los conocimientos que obtiene de este análisis, y tus agentes tendrán una puntuación menos sesgada para el rendimiento de tu llamada .

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Aumenta la satisfacción de tu cliente

Evaluar la eficacia de tu centro de contacto es vital para mejorar la satisfacción de tu cliente, no solo con su compra original, sino también con su proceso de resolución de problemas y la experiencia del cliente en general. Descubrimos que es “muy probable” que el 75% de los consumidores perdonen a una marca por un error o problema si creen que ofrece una experiencia de cliente “muy buena”. Por el contrario, una experiencia muy mala solo hará que el 14% de los consumidores perdonen ese error.

Con el speech Analytics, puede identificar problemas que podrían ser una tendencia en varias llamadas que, de lo contrario, podrían no haberse detectado como un problema grave. También puedes evaluar si las medidas que tomas tienen un efecto al monitorear el sentimiento del cliente en sus llamadas posteriores a la implementación.

¿Qué empresas pueden beneficiarse del uso de speech analytics?

Las industrias altamente reguladas, como los servicios financieros y centros de salud, pueden beneficiarse particularmente del speech Analytics, ya que tienen requisitos de cumplimiento normativo con respecto al almacenamiento y la búsqueda de datos de clientes. También tienen una necesidad apremiante de la indicación más temprana posible de violaciones de cumplimiento, y las personas que llaman con quejas o preguntas definitivamente pueden ser una señal de alerta.

¿Cómo funciona el speech analytics?

El análisis de voz utiliza una combinación de inteligencia artificial (IA) sofisticada, procesamiento de lenguaje natural, aprendizaje automático y algoritmos para analizar las palabras habladas. Este reconocimiento de voz capta el sentimiento de tu cliente , atribuye un carácter emocional a la conversación de tu cliente e identifica las tendencias en las llamadas.

Las herramientas de speech Analytics pueden extraer la voz de tus clientes en sus propias palabras, ayudándote a comprender las necesidades y los deseos de tus clientes de forma más rápida y sencilla. En lugar de tener que tomar decisiones basadas en lo que cree que sienten los clientes, puede saber cómo se sienten los clientes. Al analizar lo que tus clientes dicen realmente sobre tu marca, puedes mejorar las relaciones con ellos y el desempeño de los agentes con una base construida sobre análisis sólidos.

Software de speech Analytics: qué buscar

Su software de análisis de voz debe poder detectar rápidamente conceptos complejos a partir de grandes cantidades de datos. Hay características clave que debes tener en cuenta al seleccionar tu software de análisis de voz para asegurarte de que estás aprovechando al máximo su análisis de voz.

Evaluación del centro de contacto como estándar

La herramienta de speech Analytics deberá permitir a tus supervisores analizar y monitorear el desempeño de los agentes individuales utilizando todos sus datos de llamadas. El análisis integral de datos de las llamadas de cada agente individual, en lugar de muestras aleatorias, puede mejorar la precisión, minimizar el sesgo y garantizar el cumplimiento al mismo tiempo.

El speech Analytics es una pieza del rompecabezas analítico

Una herramienta de análisis altamente refinada podrá realizar speech Analytics además de análisis de texto . Tener una herramienta que puede analizar no solo las llamadas telefónicas, sino también los registros de chat, las menciones en las redes sociales, las publicaciones de revisión y más, significa que puede obtener una imagen completa de la imagen de su marca y la experiencia del cliente .

Convierte datos sofisticados en mejores experiencias

La columna vertebral de la estrategia de toda gran empresa es crear experiencias para los clientes que cumplan e incluso superen las expectativas de los clientes. Con una herramienta que puede permitirle comprender la experiencia del cliente y lo que dicen sus clientes en las llamadas telefónicas, puede mejorar las interacciones y experiencias que sus clientes tienen con su marca.

No es suficiente que tu herramienta le diga lo que está sucediendo en sus datos. Necesitas obtener inteligencia valiosa de tu análisis de voz que te ayudará a mejorar la eficiencia operativa, reducir la rotación de clientes y reducir el contacto repetido sobre los mismos problemas comerciales.

Obtén una ventaja competitiva con speech analytics

Se prevé que el mercado de speech Analytics tendrá un valor de $ 4.5 mil millones para 2026 , lo que demuestra una gran demanda de tales capacidades en los próximos años.

En 3eriza llevamos más de diez años de experiencia siendo el socio BPP de empresas líderes peruanas del sector salud, retail, telecomunicaciones, consumo masivo y educativas. 

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