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5 pasos para desarrollar una estrategia de CX en canales digitales

Publicado por Soporte en 26 octubre 2022

Crear y desarrollar una estrategia de CX en canales digitales es fundamental para el éxito de tu empresa, puesto que de cada experiencia puede nacer una nueva recomendación o una tendencia viral negativa si es que pasan por una mala experiencia.

Ahora bien, al centrarnos en una estrategia de CX en canales digitales debemos pensar en las mejores prácticas digitales e ideas emocionales y racionales que podemos implementar para mejorar las experiencias de nuestros clientes. Pero, te preguntarás ¿Cómo crear estas cautivadoras experiencias a mis clientes? y sobre todo ¿Qué estrategias debo seguir? No te preocupes, te lo contamos aquí: 

1.Piensa y entiende a tu cliente:

Hoy en día, existen varias maneras de comprender las necesidades de tu cliente; para comenzar, puedes optar por el uso del Mapa de empatía, herramienta de innovación perfecta para conocer a tu cliente, que te permitirá saber qué gustos tiene, que piensa, cómo actúa o  cómo percibe tu marca.

Referencia de mapa de empatía


Así mismo puedes optar por el uso de tu propia data, en el cuál a través de un análisis podrás ver qué tipo de acciones podrán generar mejores experiencias y replicarlas en tu estrategia de CX en canales digitales y tradicionales.

2  Búsqueda de mejoras:

Una vez que ya conozcas a tus clientes y hayas identificado sus necesidades, como segundo paso, será la búsqueda constante de mejoras, para ello debes considerar todos los procesos que pasa tu cliente y qué experiencias se pueden optimizar.

Un dashboard de medición de calidad, podrá asistirte en este paso, ya que te ayudará a identificar los puntos de mejora de tus productos o servicios y así lograr la felicidad y fidelización en tus clientes.

3. Comunicación ágil y sencilla:

La integración de tecnologías también deberá ser parte de tu plan de estrategia de CX en canales digitales, dado que actualmente los clientes buscan una respuesta inmediata a sus consultas y necesidades así que implementar un chatbot te ayudará en la atención.

En 3eriza por ejemplo, desarrollamos un software para que a través de Whatsapp nuestros clientes puedan tener una experiencia de una conversación fluida y eficiente, ahorrando así tiempos de gestión.

4. Seguridad y privacidad

Al desarrollar tu estrategia de CX en canales digitales, es relevante que puedas enfocarte también en la seguridad y privacidad de datos de tus clientes, puesto que al llevar todas tus acciones de manera digital, tus clientes se verán obligados a compartir su información. Por esto es importante que contemples medidas estrictas de protección de datos, de esta manera también lograrás generar mayor confianza en tus clientes.

5. Medir y optimizar

Recuerda que toda estrategia debe seguir un camino y este debe estar continuamente monitoreado para medir resultados. Es muy importante tener en cuenta los números y metas que quieres lograr  dentro de tu estrategia de CX en canales digitales.

Por ejemplo, si ya cuentas con redes sociales, y parte de tu estrategia de CX en canales digitales está relacionada a mejorar la tasa de engagement, tu acción deberá estar enfocada en medir y optimizar el proceso de atención de los comentarios y mensajes recibidos, así mismo analizar las respuestas obtenidas y abocarse a identificar los puntos de dolor de tus clientes.

Finalmente recuerda que la estrategia de CX es una serie de interacciones a lo largo de su proceso de compra y/o interacción con tu empresa por lo que será necesario que siempre realices constantes evaluaciones y mejoras.

En 3eriza llevamos más de diez años de experiencia siendo el socio BPP de empresas líderes peruanas del sector retail, salud, telecomunicaciones y educativas; logrando más de 50 mil gestiones de atención al clientes y obteniendo el +98% de atención en la calidad del nivel del servicio.

Te invitamos a solicitar una consultoría gratuita aquí y comenzar a garantizar el éxito de tu empresa.

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