Outsourcing: Posibles Beneficios

En entregas anteriores hemos discutido aspectos relacionados con la decisión de tercerizar y qué procesos se pueden externalizar, pero estas discusiones valen la pena solo si entendemos qué posibles beneficios se pueden generar para nuestra organización.

Antes de explicarlos, es importante destacar que hablamos de “posibles” beneficios del outsourcing, pues no son automáticos. Tercerizar solamente no nos ayudará a conseguir nada si antes no hemos analizado el proceso asociado, implementamos y supervisamos adecuadamente el proyecto de externalización y tenemos claro cuál es el beneficio (utilidad o ventaja) que estamos persiguiendo.

Un proyecto exitoso de outsourcing debería generar algunos de estos beneficios:

Aprendizaje

¿Quién lo sabe todo? ¿Qué empresa sabe hacer de todo? ¿Cuánto tiempo nos tomaría intentarlo?

Por esto es que las organizaciones inteligentes buscan proveedores especializados que se encarguen de algunos de sus procesos no clave, y no pierden tiempo intentando descubrir el camino que otro ya conoce perfectamente.

Estas alianzas con otras empresas no solo pueden servir para adquirir capacidades técnicas, sino también acceso a buenas prácticas de gestión, que un proveedor con más años en un mercado o en una actividad seguramente ya ha implementado.

Además, en muchas ocasiones, algunas organizaciones identifican que tienen las capacidades de gestionar un proceso nuevamente a la interna, pero deciden hacerlo cuando ya han aprendido lo suficiente del mismo.

Un servicio muy común es el ofrecido por compañías que se encargan de constituir empresas en un país determinado, para inversionistas extranjeros, acompañando a sus clientes durante los primeros meses de operación en el país, asesorándolos en aspectos legales, tributarios, contables y laborales, los cuales difícilmente puede dominar un extranjero. Luego de algunos meses o años, la empresa constituida y con operaciones establecidas, podría no necesitar a este proveedor y llevar los procesos inhouse.

Enfoque

El core business de una organización está compuesto por aquellas actividades clave que permiten fabricar ese producto o proveer ese servicio que ofrecemos, pero que lo hacen único, o al menos diferente que los demás, generándonos una ventaja competitiva.

Y para ser los mejores en una actividad clave (producir zapatillas, venta retail de productos naturales, servicios de diseño gráfico, etc), necesitamos enfocarnos, lo que implica deshacerse (no dejar de hacer) de una serie de procesos y tareas que solo consumen nuestro tiempo y dinero.

No nos referimos solo a la ejecución de la actividad clave, generadora de ingresos, sino también el diseño, planificación y control de la misma, procesos que requieren bastante tiempo si realmente queremos ser diferentes.

Empresas como Uber y Lift, o localmente, Easy Taxi y Beat, claramente han revolucionado la industria del transporte privado, cambiando el negocio y mejorando el servicio para los consumidores.  Ninguna de ellas está preocupada por “aprender a manejar” (enseñarle a sus empleados a manejar) o analizar qué vehículos es conveniente comprar. Todas sus energías están puestas hoy en día en atraer clientes a través de precio/servicio y atraer conductores con pago/trabajo. Si bien no es que exactamente se trate del outsourcing del transporte con conductores, el esquema es muy parecido, pero lo resaltante es que tienen claro en qué deben concentrarse, y viene funcionando muy bien.

Financieros

Casi todos los procesos internos requieren personas o activos para llevarse a cabo, con lo cual es necesario contar con capital de trabajo o hacer inversiones para implementarlos. Si se trata de un proceso no clave, para qué emplear nuestros recursos en esto si otro lo puede hacer, y con mucho gusto.

Los proveedores de servicios tercerizados están preparados para invertir, o incluso ya lo han hecho, con lo cual pueden atender servicios de inmediato. Es más, por economías de escala, seguramente pueden llegar a costos más competitivos.

Mito: Outsourcing = Reducción de Costos

Erradamente muchas personas creen que tercerizar siempre es “más barato” y ello justifica la decisión. La única manera de que al externalizar un proceso, los costos asociados se reduzcan, es que se haya estado operando a costos excesivos.

Si un proceso interno ha venido funcionando con costos razonables, solo se puede esperar una reducción adicional al tercerizar si estamos dispuestos a sacrificar calidad o niveles de servicio.

Las mineras contratan casi siempre proveedores para hacerse cargo del proceso de transporte de material y lo hacen no solo por la especialización, sino también porque con ello evitan tener que destinar capital a compra de camiones, y más bien lo emplean en maquinaria para excavación y procesamiento del mineral, que son las actividades clave.

Operacionales

Una empresa puede conocer las particularidades de un proceso no clave, pero no necesariamente estar preparada para gestionarlo.

Desde el punto de vista operativo, tercerizar podría permitirnos:

• Manejar desbordes: lo usual es que estemos preparados para atender demandas promedio, para lo cual, contar con un proveedor al cual derivarle los desbordes, puede ser una estrategia ganadora.
• Mejorar flexibilidad: en organizaciones grandes usualmente es lenta la implementación de cambios en procesos o la difusión de información. Los proveedores de servicios tienen estructuras preparadas para optimizar estas situaciones.
• Afrontar crecimientos: ya sea por la necesidad de contratar personal o contar con mayor espacio en oficinas, puede que más razonable sea crecer de la mano de un tercero.
• Mejorar desempeño: si se trata de una actividad especializada para la que un proveedor tiene amplia experiencia, es muy probable que pueda conseguir mejores resultados que si la llevamos internamente. Los outsourcers justamente invierten en mejorar la productividad de sus procesos pues esa es la clave para que generen rentabilidad en su negocio.

Los supermercados tienen venta muy estacional, creciendo fuertemente alrededor de fechas festivas (día de la madre, día del madre, fiestas patrias y navidad). En esas semanas, la demanda de clientes para comprar o pedir asistencia luego de la compra es mucho más alta que la que se puede manejar con el headcount permanente, por lo que varias cadenas se apoyan en proveedores para que se encarguen de soportar este incremento de trabajo temporal en actividades como impulsación, reposición y embolsado.

Comerciales

Existen proveedores que con tantos años en el mercado han logrado una reputación importante en su rubro, siendo su marca sinónimo de profesionalismo y calidad.

En algunas ocasiones, el asociarse con un proveedor de estas características, nos podría permitir generar mayor confianza y credibilidad de cara a nuestros clientes, pudiendo incluso ser un argumento de venta que puede servir para concretar un negocio.

Varias de las grandes de las empresas de tecnología como HP, IBM y otros, que hace muchos años se concentraban en hardware solamente, hoy son grandes proveedores de servicios especializados como mesas de ayuda, implementación de proyectos de inteligencia de negocios, y como no, inteligencia artificial.

Indiscutiblemente es un diferenciador comercial el contar con alguna de estas empresas como proveedor de servicios.

Como hemos repasado, son varios los posibles beneficios derivados de tercerizar un proceso, pero no todos son accesibles a la vez. Debemos concentrarnos en aquellos que tienen más valor para nuestra organización y trabajar de la mano con el proveedor para conseguirlos.

Luis Chávez Cabello