Outsourcing como Herramienta de Gestión: ¿Qué procesos puedo tercerizar?

En la actualidad, la mayor oferta de servicios de outsourcing hace más fácil tercerizar varios de los procesos de una empresa, pero todavía existe largo camino por recorrer: muchas organizaciones aún gestionan internamente actividades que demandan importante tiempo y esfuerzo, y que podrían encargarle a un tercero.

En un artículo anterior explicamos como identificar tu «Core Business», esta tarea es imprescindible ante de empezar a tercerizar procesos.

Antes de tercerizar procesos se tiene que verificar lo siguiente:

1. El Proceso no es parte del ¨core business¨

Si ya hemos identificado qué actividades clave nos hacen realmente diferentes y nos generan ventajas competitivas, se puede tercerizar procesos que no sean el corazón del negocio.

Por ejemplo, si una cadena de supermercados decide diferenciarse por sus precios competitivos, no tiene sentido tercerizar funciones como planificación, costeo y definición de precios, pero sí es lógico externalizar la logística buscando proveedores que por escala puedan ser eficientes y operar con costos competitivos.

Si para esta misma cadena el atributo diferenciador no fueran los precios, sino el servicio al cliente, claramente no se pueden tercerizar las funciones en las que se interactúa frecuentemente con clientes.

2. Existen proveedores calificados para hacerse cargo

Con la amplia oferta de servicios existente en estos días, realmente es posible encontrar proveedores para casi todo, pero no necesariamente calificados para hacerse cargo.

Un proveedor calificado es aquel que demuestra contar con las capacidades para atender un servicio como el que necesitamos y para determinar esto, todo empieza por definir adecuadamente nuestro requerimiento de servicios, especificando volúmenes, tiempos de respuesta solicitados, entre otros (más de este tema en próximos artículos).

Definido adecuadamente un servicio, es cuestión de determinar qué proveedor demuestra estar preparado para atenderlo (dentro de nuestros presupuestos), lo cual se puede definir en base a su experiencia, sus certificaciones, sus conocimientos y sus capacidades en términos de infraestructura, personal y finanzas.

3. Nos cuesta demasiado

En la mayoría de empresas normalmente no todas las actividades (y por lo tanto procesos) están costeados con precisión. Usualmente se hacen esfuerzos de este nivel para procesos clave, lo cual tiene mucho sentido.

Por ello, aquí no nos referimos necesariamente a términos monetarios, sino a cualquier unidad que sea proporcional a los costos, como: personal, horas-hombre, transacciones, multas o penalidades, etc. Cualquiera de estas es suficiente para usarla como elemento comparador y determinar qué procesos podrían estar costándonos más.

Un ejemplo típico es el proceso de reclutamiento y selección de personal, que nos puede estar generando costos importantes sin darnos cuenta, y que podemos valorizar en base a:

• El tiempo (horas-hombre) de todos los involucrados en la selección y capacitación del personal, en donde típicamente no participa solo personal de Recursos Humanos sino también del área que busca cubrir una posición.
• El costo de los posibles errores, retrasos o baja productividad que se generan cuando este proceso falla al incorporar a algún candidato sin el perfil adecuado.

4. Es un proceso de apoyo

Un proceso puede formar parte de la cadena de valor (es necesario para producir el servicio o para hacer llegar el producto al cliente final), pero no necesariamente ser un proceso clave.

Una marca de alimentos necesita que sus productos lleguen al supermercado para que sean comercializados (la distribución es parte de la cadena de valor), pero este proceso no es necesariamente diferenciador.

A aquellos procesos que no forman parte de la cadena de valor, pero son indispensables para que la organización funcione, se les llama procesos de apoyo y típicamente (no siempre) son lo que se llevan en área de: recursos humanos, administración y finanzas, tecnologías de información, etc.

Estos son algunos ejemplos de procesos frecuentemente tercerizados:

Verán que se han listado casi todos los procesos de la cadena de valor, pero se han anotado algunas consideraciones para que se entienda la idea: usualmente se terceriza una parte de cada proceso, o una variante (formato) del mismo. Así por ejemplo, es común que las empresas contraten Centros de Contacto para encargarles la primera línea de atención de sus clientes, pero la definición y control de la atención al cliente, así como la gestión de casos más complejos, usualmente queda a cargo de la misma empresa.

Finalmente, que un proceso sea tercerizable definitivamente no implica que se tenga que tercerizar, sino que si en algún momento se requiere, lo anterior nos puede ayudar a identificar a los candidatos.

Luis Chávez Cabello