Outsourcing como Herramienta de Gestión: Conceptos y Terminología

En el ámbito de los negocios se utilizan varios términos y conceptos relacionados con el outsourcing. En el presente artículo explicaremos los más comunes.

Outsourcing: Industria y mercado

De manera general, las empresas se pueden clasificar como extractivas (agricultura), productoras (fábrica de zapatillas) o de servicios (consultoría en seguridad de información). Las empresas tercerizadoras son justamente empresas de servicios, aún cuando “produzcan” algo. Por ejemplo, una empresa que fabrica el contenido para una marca de bebidas, está prestando un servicio a esta última, a lo que con mucha frecuencia se le llama maquila.

Dependiendo del tipo de mercado al que atienden, la mayoría de negocios se pueden considerar B2C(Business to Consumer) si básicamente se dirigen a personas, o B2B (Business to Business) si se dirigen principalmente a empresas. Los outsourcers (empresas prestadoras de servicios de outsourcing) se consideran B2B, por cuanto sus clientes son usualmente otras empresas (en realidad un consumidor también puede tercerizar alguna de sus actividades, pero a esto normalmente no se le denomina outsourcing). Independientemente de todo lo anterior, una empresa tercerizadora puede atender un servicio en formato B2C (atención al público) o B2B (cobranza a empresas), pero también B2E (Business to Employee) y algunas variantes más.

Outsourcing: Temporalidad y Localización

Un servicio contratado por una empresa, puede ser recurrente (contabilidad) o de una sola vez (organización de un evento). Usualmente se emplea el término outsourcing para referirse a servicios recurrentes.

Dependiendo de qué tan cerca o lejos esté el proveedor del servicio tercerizado, a veces se diferencia el nearshore (misma ciudad), del onshore (mismo país) y del offshore (otro país o continente). Con la globalización, hoy en día existen muchos servicios offshore (clientes en EEUU son atendidos por call centers en la India) pero siempre serán necesarios servicios nearshore onshore (control periódico de medidores eléctricos).

Terminología del Outsourcing

Los términos tercerización (encargarle a un tercero) , subcontratación (subcontratar a un tercero, entendiendo que existe un contrato principal con un cliente) y externalización (ejecutar algo fuera de la organización) se emplean de manera equivalente, pero todos se refieren básicamente a lo mismo: outsourcing.

Con mayor frecuencia en estos días se emplea el término BPO (Business Process Outsourcing) para referirse a la tercerización de un proceso de negocio del tipo back office es decir, proceso de soporte al negocio, como aquellos de las áreas de RRHH,finanzas o contabilidad, aunque también incluso a procesos operativos masivos y aquellos en los que se atiende clientes. Son frecuentes también algunas denominaciones de outsourcingmás especializadas como ITO(Information Technology Outsourcing), RPO(Recruitment Process Outsourcing), KPO (Knowledge Process Outsourcing), LPO (Legal Process Outsourcing), entre otros.

A una empresa prestadora de servicios de outsourcingnormalmente se le denomina proveedoroutsourcervendor, e incluso también BPO (Business Process Outsourcer). En el Perú, hace algunos años se empleaba el término service para hacer referencia a empresas tercerizadoras y a empresas de intermediación laboral, que son modelos en realidad distintos y que merecen discutirse en un capítulo aparte.

Finalmente, dependiendo del tipo de servicio, hoy se emplean términos especializados para también referirse a tercerizadores, como call center o contact center (prestadores de servicios de gestión telefónica y canales virtuales), contrata (prestadores de servicios de instalaciones), estudio (prestadores de servicios de cobranzas), consultora de RRHH (prestadores de servicios de reclutamiento y selección).

Luis Chávez Cabello

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