Guía práctica para una evaluación de satisfacción del cliente exitosa

Cuando se habla de interacción con el cliente, es necesario que tomes en cuenta la satisfacción. De lo contrario, tu negocio fracasará. Es más probable que las empresas en crecimiento prioricen el éxito del cliente que aquellas con ingresos estancados o decrecientes. 

Los clientes exitosos también pueden convertirse en sus mejores vendedores, lo cual resulta en un buen negocio a largo plazo. Esto debido a que la sabiduría comercial común explica que conseguir nuevos clientes es de 5 a 25 veces más costoso que mantener a los actuales. 

En términos específicos, una mala experiencia del cliente o un mal servicio también es un indicador principal de la rotación de clientes, la cual es enormemente perjudicial para el crecimiento. 

Una empresa simplemente no puede crecer de manera sostenible si tiene un problema de abandono, y podemos encontrar las primeras señales de alerta de abandono midiendo la satisfacción del cliente. Sigue leyendo el siguiente artículo para conocer más del tema. 

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es una medida que se utiliza para cuantificar el grado en que un cliente se siente a gusto con un producto, servicio o experiencia. Mide cómo se siente un cliente en relación a la interacción con la marca.

En la práctica, esto podría ejecutarse utilizando muchas técnicas de diseño de encuestas diferentes, como diferentes preguntas, escalas de respuesta de encuestas y métodos de recopilación. 

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¿Por qué se debe medir la satisfacción del cliente?

Si no mides la satisfacción del cliente, no puedes identificar a aquellos que estén insatisfechos. Al no saber quién está infeliz, no puedes estar seguro de quién abandonará el uso de tus productos y servicios. Si la gente deja de usar tus productos o servicios más rápido de lo puedes adquirir nuevos clientes.

Ten en cuenta que sin contacto ni retroalimentación del cliente, te aislas en una especie de burbuja. Si estás abierto a la idea de mejorar tus procesos, vale la pena dedicar un poco tiempo a configurar soluciones de medición y recopilar los datos. ¿Cuál es el daño? Es posible que encuentre áreas problemáticas que valen cantidades masivas en términos de ROI.

Esa es la verdad general sobre la medición y los datos. Sin embargo, específicamente, la importancia de la satisfacción del cliente para la salud del negocio es la retención. Esta es, posiblemente, el factor más importante en el crecimiento comercial a largo plazo. Puede adquirir clientes tan rápido como desees, pero si no se quedan, no tendrás un negocio sostenible.
La retención afecta cada parte de un negocio, desde el costo de adquisición del cliente hasta el valor de por vida del cliente, el boca a boca y la lealtad del cliente.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

Todos los métodos de recopilación de datos sobre la satisfacción del cliente se reducen a una encuesta de clientes. Si bien, con el análisis digital, podrás determinar si los usuarios están investigando un objetivo, cómo interactúan con una función o incluso su dificultad relativa para completar una tarea determinada, no podrás medir su respuesta emocional a nada de eso.

He ahí la diferencia. Medir la satisfacción del cliente te da un vistazo a sus respuestas emocionales. Simplemente debes analizar los datos en el contexto adecuado y en base a su actitud y comportamiento. Cuando se trata de optimizar la experiencia del cliente y mejorar la satisfacción del cliente, ese es el camino a seguir.

La mayoría de las veces, con una encuesta de satisfacción del cliente, se busca responder una pregunta muy específica, como “¿Cómo se sintió el cliente con respecto a determinado momento?” Esta situación suele ser transaccional, como comprar un par de calcetines o cambiar el aceite.

En este caso, es mejor que envíes la encuesta lo antes posible. Cuanto mayor sea la demora, los datos recopilados estarán más sesgados. Si quieres un fiel reflejo de la experiencia del cliente, envía la encuesta lo antes posible. 

A veces, sin embargo, lo que se desea es saber si ha habido un cambio longitudinal en la satisfacción del cliente, ya sea a nivel individual o no. En este caso, solo necesitas controlar el tiempo y asegurarte de que todas las encuestas se envíen a los usuarios en un intervalo de tiempo similar. Esto te permite analizar a los usuarios en cohortes para determinar las diferencias en las puntuaciones de satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.

En algunos casos, querrás aislar ciertos grupos de clientes para realizar encuestas más detalladas. En este caso, nuevamente, depende de las respuestas que estés buscando. Si, por ejemplo, deseas averiguar qué es lo que más les gusta de tu negocio, aísla a cada cliente en base a estas características. Algunas preguntas que puedes tomar en cuenta al elaborar tus encuestas son las siguientes:

En base a la experiencia general

• ¿Cómo calificarías a [Compañía] en general?

• ¿Qué tan bien nuestros productos satisfacen tus necesidades?

• ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a comprar nuestros productos?

• ¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa a un amigo o colega? 

En base al producto

• ¿Cómo calificarías la calidad del producto?

• ¿Cómo describirías tu experiencia/nuestra empresa en tres palabras?

• ¿Hay algo que mejorarías?

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¿Qué factores debes tomar en cuenta para lograr una adecuada evaluación de satisfacción del cliente?

1. Solicita comentarios de los clientes

Si tus clientes no pueden enviarte comentarios o quejarse directamente, lo harán en las redes sociales o con sus amigos. Estarán doblemente frustrados: primero con su mala experiencia y segundo con la falta de una salida para arreglar su mala experiencia.

2. Educar a tus clientes y proporciona respuestas

Todas las preguntas de los clientes deben poder responderse fácilmente, ya sea manualmente, dentro de tu interfaz o con documentación.

3. Aprovecha las redes sociales

La satisfacción del cliente no siempre se expresa por medio de encuestas. A menudo, estos recurren a sitios de reseñas y redes sociales para compartir sus experiencias. Cuando realizas un seguimiento y supervisas las actividades de tus clientes en las redes sociales, puedes comprender mejor cualquier comentario positivo o negativo sobre tu marca. 

4. Haz que las cosas sean fáciles de usar

La usabilidad es importante para la experiencia del cliente. A menudo, se piensa en el poder de las funciones y en lo que se puede lograr con el producto, pero se olvida que los usuarios tienen que aprender a usar la plataforma, lo cual no suele ser una experiencia intuitiva.

5. Usa focus groups

Los grupos focales permiten respuestas honestas. No solo crean un espacio para que hagas una variedad de preguntas directas sin el riesgo de perder el interés, sino que alienta a tu audiencia a responder con franqueza. 

6. Echa un vistazo a tus competidores

Lo que tus competidores están haciendo bien y mal puede enseñarte mucho sobre tus clientes, industria y productos. 

Hasta este punto, te hemos mostrado cómo lograr una adecuada evaluación de satisfacción del cliente. Esperamos que esta información haya sido útil para ti y tu empresa.

7. Realiza encuestas de satisfacción

Es necesario que las empresas se den el trabajo de medir la satisfacción de los clientes por medio de encuestas. Como se mencionó anteriormente, estas te ayudan a tener una serie de datos relacionados a su experiencia de compra, sea positiva o negativa. Con estos, pueden mejorar y brindarles un mejor servicio. 

Si tienes dudas de cómo implementar esta función, no te preocupes. En 3Eriza contamos con un servicio de encuestas especializado para tu negocio. 

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