Gestión de quejas: ¿Qué tipo de técnicas te pueden ayudar?

Las relaciones con nuestros clientes son una de las cosas más importantes para nuestros negocios, al igual que el fuego, sin ellos no existiría el negocio. No obstante, mantener una relación con nuestros clientes a veces puede ser complicado sobre todo si no nos damos abasto.  

Es posible que alguno de tus clientes abandone tu negocio por diversas razones: por ejemplo si ya no necesita tus servicios, ha cambiado su modelo de negocio, se ha recortado su presupuesto o quizá no se sentía valorado. No obstante, para llegar a este punto, has tenido que pasar por algunas alarmas. Nos referimos a los reclamos, quejas o sugerencias.

¿Sabes cuál es la mejor manera de gestionar estos problemas?

Ante todo, es importante no confundir estos dos términos. Aunque a simple vista puedan parecer similares, no lo son. Cada término implica un nivel de satisfacción (o insatisfacción) muy diferente.

¿Qué es una queja?

Una queja es la primera luz que te revela un nivel de descontento por parte de tu cliente hacia tu producto o servicio, es decir estos no cumplieron las expectativas o generaron un descontento menor. Por lo tanto, podríamos decir también que es una invitación a mejorar la calidad de lo que ofreces para así evitar que el cliente se desenamore de tu marca.

Esta insatisfacción puede expresarse como un malestar, aunque no llega a enojo.

¿Qué es un reclamo?

Un reclamo expresa que hubo un incumplimiento a los derechos del consumidor, ya sea por una muy mala atención, un servicio incompleto o porque el producto pagado no está a la altura de lo que pagó.  

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¿Por qué es importante la gestión de quejas y reclamos de tus clientes?

Prever los deseos y necesidades de cada cliente es muy difícil. Sin embargo, el gestionar las quejas y reclamos de tus clientes, no solo te ayudará con la satisfacción de tu cliente si no también con la reputación de tu marca frente a las demás. Haz que el 100 % de tus clientes obtenga una respuesta adecuada.

Como en cualquier relación, es importante detenerse por un momento y pensar en lo que se está haciendo, por ello  te recomendamos hacer lo mismo con tu empresa. Date un tiempo junto con tu equipo para analizar qué tanto esfuerzo han realizado para la retención de tus  clientes, cómo son percibidos por estos y si realmente están teniendo un resultado.

A continuación te compartimos algunas tácticas que puedes aplicar para gestionar las quejas y reclamos.

1. Facilita los medios para recibir quejas y reclamos, recuerda que ellos son una oportunidad para mejorar.
2. Monitorea y analiza  el comportamiento de tus clientes y adáptate a sus cambios.
3. Brinda soluciones prácticas y efectivas que resuelvan el origen de su queja o reclamo.
4. Ofrece un seguimiento asignando un responsable y tiempos que aseguren una solución permanente.
5. Evalúa la reincidencia de las quejas y reclamos (procesos, personas y sistemas)

Mantén un equipo humano comprometido y en constante preparación. 

Facilita los medios para recibir quejas y reclamos

Es importante que estés siempre disponible al feedback de tus clientes, pero más o igual de importante es que lo demuestres facilitando los medios y/o canales para que cuando alguno requiera colocar alguna no tenga que sufrir  innecesariamente para hacerlo. Sé distinto y ahórrale a tus clientes  minutos molestos en un IVR escuchando un sin fin de audios grabados, o con lo caro que anda el combustible en los últimos tiempos evita que tenga que ir a alguna de tus oficinas y si no tiene auto ni que decir de las horas en el tráfico que tienen todas las ciudades.

Te aseguro que esta predisposición demostrará que te importa mantener una relación constante con ellos, se demuestra que buscas ofrecer un producto o servicio de constante calidad y además que valoras su tiempo.

Analiza  el comportamiento de tus clientes 

El cliente debe sentir que está en buenas manos cuando presenta su queja.Cada cliente expresará un nivel de insatisfacción diferente y cada problema (por más similar que parezca) tendrá soluciones muy distintas

Para conseguirlo, el personal debe estar especialmente capacitado y tener apertura para aceptar las críticas y hacer sentir al cliente insatisfecho que su opinión es importante y será escuchada.

Brinda soluciones efectivas

Es importante que puedas ofrecer una solución al cliente. Las quejas de los clientes no siguen ninguna forma estandarizada. Por ello, todas los comentarios deben ser evaluados en función de su contenido y a la intención del cliente. 

Recuerda que la solución que brindes no será necesariamente inmediata, pues hay casos en los que necesitarás más tiempo de acuerdo a las políticas y  procesos de la empresa.

Ofrece un seguimiento

Tu equipo de atención al cliente deberá estar preparado para informar y dar el soporte adecuado a tus  clientes en relación a alguna queja o reclamos sobre algún producto y servicio. 

Es fundamental que tu cliente mientras espera la solución final de su incidencia, pueda sentirse acompañado y escuchado, para ello podrás ayudarte a través del manejo de un software o plataformas que te permitan mantener la interacción directa con él.

1. ¿Está satisfecho?
2. ¿Tu solución ayuda a su fidelización?
3. ¿Hay algo más que puedas hacer para tu cliente?
4. ¿Canceló el servicio con tu empresa?

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Evalúa la reincidencia de las quejas y reclamos

Un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o Dashboard, es una herramienta fundamental para lograr este objetivo. Determinar con precisión las quejas recurrentes, es el primer paso que deberás tener en tu negocio para resolver el problema. Reclamaciones repetitivas, podrían tener una misma solución y, por ello, es posible establecer una política clara qué es lo que las está ocasionando y así tomar medidas preventivas. 

• Está insatisfecho con un aspecto secundario de un producto o servicio.
• Está insatisfecho con una característica de un producto o servicio.
• Está insatisfecho con el desempeño general de un producto o servicio.
• Está insatisfecho por el personal que le brindó el producto o servicio

Crea acciones preventivas

Después de identificar las reclamaciones repetitivas de tus clientes, como siguiente paso podrías implementar una sección de “preguntas frecuentes” en tu página web. Muchos clientes, encontrarán la solución a su problema en este apartado, y no recurrirán a otros canales de Atención al Cliente que quizá no se encuentren totalmente capacitados.

Ofrece soluciones cortas y sensatas, preferiblemente antes de que el cliente plantee sus propias exigencias. Así mantendrás el control y también podrás determinar mejor los costos de compensación acumulados. Independientemente de la importancia del cliente, también puedes personalizar la solución en función de él mediante un requerimiento especial.

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