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La experiencia del cliente VS La experiencia de marca

Publicado por 3eriza MKT en 11 mayo 2022

La interacción con el cliente es sumamente importante para garantizar el reconocimiento de tu marca. Posiblemente has oído hablar de la experiencia de marca y experiencia del cliente. No obstante, es posible que no estés seguro de la diferencia entre estas dos. 

Ambas juegan un papel importante en el éxito y la reputación de un negocio. Están estrechamente conectados, pero son dos cosas diferentes. Si deseas comprender completamente el rol de ambos y saber cómo puedes usarlos en tu estrategia comercial, es necesario que sepas cómo diferenciarlos. Por lo tanto, sigue leyendo el siguiente artículo.

¿Qué es la experiencia de marca?

De todas las diferentes categorías de experiencia que un cliente puede tener con un negocio, la experiencia de marca es sin duda la más amplia. 

En términos más específicos, se trata de una representación de las mejores cualidades de tu empresa y ayuda a los clientes a comprender qué es la marca y para quién es. Esta puede ser comunicada a través de múltiples canales, como el sitio web, medios pagados, eslóganes y ofertas de productos. 

Los elementos clave de la experiencia de marca consisten en un diseño y una voz coherentes y reconocibles, que luego se utilizan para crear campañas de marketing a tu alrededor. El objetivo de esto es crear una base de clientes leales.

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¿Qué es la experiencia del cliente?

que es experiencia cliente

La experiencia del cliente gira en torno a la construcción de una sólida cultura de servicio que conduce al éxito. Esta consta de un viaje bien mapeado que sigue al cliente a través de todas las etapas del consumidor. Representa la facilidad con la que tus clientes interactúan con los canales de tu negocio.

La experiencia de la marca viene antes que la experiencia del cliente porque las personas primero deben conocer tu marca y saber quién eres tú para poder experimentar con tus productos. Una gran experiencia del cliente es esencial para la lealtad del cliente; si no tratas bien a tus clientes, no volverán a tu negocio.

¿Cuáles son las diferencias entre la experiencia de marca y la experiencia del cliente?

La diferencia entre la experiencia de marca y la experiencia del cliente se puede explicar simplemente con una palabra: promesas. La experiencia de marca se trata de hacer promesas, mientras que la experiencia del cliente se centra en cumplirlas.

Tu equipo de marca está allí para cumplir promesas al mercado, ofreciendo una excelente estrategia de marca, con el objetivo de atraer personas nuevas a tu negocio. Cuando estas se convierten en clientes, será necesario brindarles la mejor experiencia posible en base a las promesas ya realizadas. 

Otra gran diferencia entre los dos es que la experiencia de marca es una estrategia a largo plazo que evoluciona y cambia con el tiempo. La experiencia del cliente, por otro lado, es mucho más inmediata ya que crea reacciones instantáneas de las personas.

Dentro de la experiencia de marca a largo plazo están la interfaz de usuario, el marketing, la activación y el compromiso. Por otro lado, la experiencia inmediata del cliente incluye la experiencia de usuario, el servicio, el soporte y la satisfacción. 

¿Cómo combinar la experiencia de marca y la experiencia del cliente?

combinar experiencia marca experiencia cliente

Al final del día, si deseas lograr los mejores resultados para tu negocio, debes combinar la experiencia de marca con las últimas tendencias en experiencia del cliente. Esto es esencial para una buena estrategia de marketing porque es imposible que una empresa tenga éxito sin estos dos componentes.

La estrategia de la experiencia de marca no tendrá sentido sin una experiencia del cliente perfecta, que sirve y respalde a cada persona. Asimismo, la experiencia del cliente no significa nada a menos que tu empresa cuente con una experiencia de marca capaz de atraer al público objetivo a tu negocio.

Cuando los consumidores intentan tomar una decisión de compra, toman en consideración cada interacción relevante con una marca antes de decidir. Incluso si se hace de manera subconsciente, toda esta información se entreteje en sus mentes.

Para combinar ambas experiencias correctamente debes tener una comprensión clara de lo que representa tu marca y tu propósito. Tu sistema de creencias central debe traducirse directamente en beneficios emocionales y atributos de personalidad que tus clientes puedan distinguir, reconocer y apreciar.

El diseño de tu experiencia debe construirse en torno a este sistema de creencias y alinearse con el segmento de clientes al que te diriges. Sin embargo, a menudo sucede que las empresas tienen problemas si el equipo de marketing crea una identidad de marca que se ve increíble, pero que en realidad no refleja el sistema de creencias de la organización.

Si los clientes se enamoran de la experiencia de marca y la empresa no cumple con las promesas realizadas, dañará su reputación. Ten en cuenta que tu marca y la relación que tiene con tus clientes es el activo más valioso que tienes.

Si tienes dudas de cómo brindar una adecuada experiencia de marca y una correcta experiencia del cliente, no te preocupes. En 3eriza contamos con un servicio especializado en la interacción con tu público objetivo. 

En 3eriza brindamos soluciones a medida de nuestros clientes. Contamos con experiencia comprobada y conocimiento para entregar resultados tangibles. Contáctate con nosotros para saber más sobre nuestros servicios.


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