De acuerdo con los resultados de la primera edición del Customer Experience Index 2022 (CX Index), en el país, Real Plaza, Tottus,  Plin y Yape son las marcas que ofrecen una mejor experiencia del cliente, ocupando las 4 primeras posiciones en el ranking general de empresas en Perú que aplican una experiencia al cliente exitosa. 

El CX Index es una iniciativa promovida por Centrum PUCP, Datum Internacional y Xcustomer Group, con el objetivo de reconocer a las empresas que lideran el ranking de la experiencia del cliente.

Al respecto, las categorías que han liderado el ranking en la mejor experiencia al cliente destacan la importancia de la escucha activa del cliente a través de todos los canales disponibles de comunicación e interacción que se pueden dar tanto de manera presencial como online. Otro punto en común, es poner en el eje del negocio al cliente y entender que la experiencia al cliente no solo te brinda información que ayuda a reenfocar el negocio, también puede ofrecer el sentir real de tu público con la experiencia que experimentó con el servicio brindado.

Real Plaza

Real Plaza es una cadena de centros comerciales que opera en 13 ciudades del Perú con 21 centros comerciales distribuidos estratégicamente a nivel nacional. Junto a Plaza Center, es una de las dos marcas que opera Intercorp Shopping Malls, subsidiaria del Grupo peruano Intercorp. Esta es la empresa número uno que lidera y aplica de mejor manera la experiencia al cliente exitosa en el Perú,  pues gracias a su estrategia omnicanal y escucha activa puede ejecutar de manera eficiente los procesos de atención al cliente.

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Tottus

Tottus es una cadena de supermercados e hipermercados perteneciente al holding chileno Grupo Falabella, con presencia tanto en Chile como en Perú. Actualmente Tottus, cuenta con 30 tiendas en el Perú, de las cuales, 20 se ubican en Lima y 10 en el resto del país.

Como una marca ampliamente reconocida con una gran cantidad de interacciones tanto físicas como virtuales, ha enfocado su estrategia de experiencia al cliente en integrar de manera efectiva la experiencia digital y física para sus clientes. Para lograr esto, han implementado una estrategia omnicanal que involucra tanto herramientas digitales como la participación activa de su equipo, incluyendo gerentes de tiendas y jefes de piso. 

Gracias a esta escucha activa, no solo se limitaban a recopilar información de los clientes, sino que también se esfuerzan por comprender sus necesidades y expectativas, creando así una conexión emocional con ellos.

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Plin

PLIN es una funcionalidad integrada con la plataforma de los bancos participantes con la que puedes enviar dinero entre cuentas de diferentes bancos.

El objetivo de PLIN es realizar transferencias únicamente usando un número de teléfono celular y también con un código QR. Sus transferencias son gratuitas, y se realizan de forma inmediata.

Esta funcionalidad se destaca como una de las mejores integradas en las aplicaciones bancarias en Perú, posicionándose en el tercer puesto por ofrecer una excelente experiencia al cliente.

Para el equipo de PLIN, la experiencia al cliente fue la prioridad principal al enfocarse en la gestión de recursos. Se dedicaron a capacitar adecuadamente al personal de atención de cada equipo, asegurando que estén preparados para brindar información relevante a los usuarios en el momento y lugar adecuado. Además, se dieron cuenta de la importancia de fortalecer la ciberseguridad para generar una mayor percepción de seguridad y fomentar el uso de estas plataformas con confianza.

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Coolbox-Rash Perú SAC

Con más de 800 colaboradores la cadena de tiendas retail omnicanal especializada en tecnología y electrónica de consumo en el Perú, comparte una estrategia enfocada en la atención al cliente entendiendo sus necesidades y brindando soluciones de forma oportuna.

En este sentido, Marcelo Bazán, CEO de Coolbox Rash Perú, destacó que si la alta gerencia no está involucrada no sucede nada. El ejecutivo sostuvo que inicialmente pensaron en la experiencia del cliente como una manera de vender más, pero luego se dieron cuenta de que sus compradores tenían una respuesta extraordinaria a las acciones que viene haciendo la compañía, por lo que decidieron reenfocar el negocio y lo centraron en la experiencia del cliente.

“Así, trabajamos en varias etapas, primero desarrollamos el “customer journey”, el viaje que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto, y ahí identificamos lo que le generaba inconvenientes al cliente; luego ubicamos un “benchmark”, que para nosotros es Amazon, y tras ello empezamos a alinear y desarrollar nuestros procesos. En ese sentido, nos preparamos para mejorar el servicio al cliente, los canales de atención, entre otras acciones; así como definimos los indicadores para medir los resultados obtenidos. Y primordialmente se involucró en todo esto a la alta gerencia, ya que sí esto no se hace no sucede nada”, comentó Bazán.

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La importancia de una buena experiencia

Hay que recordar que la buena experiencia que se le brinde al cliente es lo que finalmente podrá fidelizarlo con la marca o empresa.

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