Del Call Center al BPP

Call Center, Contact Center, BPO. Términos usados con frecuencia, a veces para referirse a lo mismo. En este artículo no vamos a detallar las diferencias que ya todo el mundo conoce. Vamos a explicar por qué son denominaciones distintas, por qué los que estamos en el negocio debemos evolucionar y por qué las empresas contratantes en realidad necesitan otra cosa.

“Trabajo en un call”. “Estoy buscando un call”.

Para los que tenemos algunos añitos en el sector, estas son frases muy comunes entre nuestros colaboradores y clientes, aunque ya casi no existen call centers, ni siquiera los que todavía se autodenominan así.

Lo confieso: me estresa escuchar la palabra “call” para denominar a lo que nos dedicamos algunos. Es una simplificación injusta. Para mí es como que a un experto en customer experience, tan de moda hoy, le digan “ah, atiendes quejas”.

Pero como a nadie le tiene que importar cómo me sienta yo, lo cierto es que la mayoría de personas usan call center o solamente call para referirse a un área o proveedor que en efecto todavía usa el teléfono para algunas actividades.

Sin duda esta percepción simplista de lo que en realidad hacen estas áreas o proveedores es responsabilidad de nosotros mismos. Podemos emplear términos hermosos, incluso ahora en inglés, que suenan más “pro”, pero hasta que no seamos como realmente nos definimos, seguiremos siendo un call.

Aunque nos duela un poco a los que estamos de este lado, al menos en el Perú, puede que todavía seamos la “industria del call” en vez del poderoso “sector BPO” que suponemos.

Definiciones rápidas: Call center y BPO

Un call center interactúa con clientes usando el teléfono. Un contact center tiene la capacidad de interactuar por cualquier otro canal de contacto, siendo hoy los digitales los más importantes. Un BPO, siglas de Business Process Outsourcer, busca hacerse cargo de diversos procesos tercerizables, siendo muy comunes los relacionados al contacto con clientes de la empresa contratante. Podríamos escribir un libro adornando las diferencias, pero la verdad es que para hablar un idioma no necesitas conocer todo el vocabulario.

Hoy en día casi no existen call centers porque hasta el más básico difícilmente interactúa solo por el teléfono. Así el procedimiento de atención indique llamar a los prospectos solo por teléfono, nunca falta un asesor proactivo que si no le contestan envía un mensaje por WhatsApp desde su teléfono personal y consigue lo que a todos los gerentazos no se nos ocurrió (¡necesitamos más de esos!). Con esto solamente ya estamos hablando de un contact center.

Existen una gran cantidad de transacciones que no se pueden resolver en el primer contacto, sino que requieren ser procesadas por una segunda línea, o por otras áreas, algo que en nuestra liga profesional solemos llamar procesos de back office. De forma análoga, el solo hecho de existir algo que requiera de este back office ya convierte al contact center en un BPO.

Alguien dirá que al final todo proceso de una empresa, tercerizado o no, tiene que ver con sus clientes, con lo cual al final un BPO es lo mismo que un contact center. La diferencia, aunque puede que sutil, es que un BPO suele hacerse cargo, además, de procesos más lejos de la primera línea de batalla, como calcular comisiones de vendedores propios que captan clientes (sí, esto también se puede tercerizar, cuando aplica).

El problema conceptual del BPO es que tiene la tercerización en su ADN, y tercerizar significa para algunos darle un encargo a un tercero sobre algo que no importa mucho, mientras que para otros significa justamente que los derivan con un tercero porque no les importa mucho. También puede significar, muy a mi pesar, encargarle algún proceso de negocio a un tercero porque se tiene que hacer más barato a como dé lugar, y en la casa no hay nadie que quiera hacer el trabajo sucio.

Tal vez estoy siendo un poco duro, pero todavía ocurre. Para ser justos, sí existen algunas empresas (clientes y proveedores) que se toman los procesos mucho más en serio, compartiendo el objetivo de mejorarlos constantemente, de manera que el usuario final sea también beneficiado.

Business Process Partner (BPP)

A diferencia de un BPO, un BPP no toma procesos tercerizados, simplemente. No recibe objetivos, emplea sus mejores capacidades y regresa a fin de mes para lucir los cumplimientos o sustentar los incumplimientos. No es que esto último esté mal, pero ya no es suficiente.

Es relativamente común que algunos BPO reciban procesos diseñados casi al detalle por el cliente contratante, teniendo como principal encargo la ejecución. Esto tampoco es malo, pero también insuficiente.

Un BPP va más atrás. Se sienta con el cliente a escuchar cuál es el problema que desea resolver (siempre hay un problema), para que cuando al juntar todo lo que saben ambas partes, diseñen la mejor solución posible. Cliente y BPP ejecutan y controlan juntos, claro que cada uno con sus responsabilidades, pero conscientes de que esto funciona a dúo. Si lo que inicialmente pensaron no está funcionando, los ajustes se hacen en consenso, cuando a ambos se les ocurre lo mismo, o cuando uno convence al otro.

Cuando un cliente contrata a un BPO es porque ya sabe cuál es el problema y cuál la posible solución, o al menos, cree saberlo. Cuando un cliente contrata a un BPP tiene idea del problema y de la solución, pero sabe que es más probable llegar a algo más cercano a la realidad sumando la experiencia del proveedor.

Cuando un BPO atiende a un cliente usualmente prefiere utilizar las capacidades que ya tiene, sin mayores cambios, para hacerse cargo de sus procesos (por supuesto que esto puede funcionar también, a veces). Cuando un BPP atiende a un cliente también utilizará sus capacidades, pero sabiendo que solo parte de ellas le servirán esta vez, y que debe aprender y desarrollar algo adicional para realmente generar valor.

Es lo que haces, no lo que dices

Según yo, lo anterior quedó claro y hasta hermoso, pero la verdad es que sigue siendo solo letra hasta que no tomemos acción.

Proveedores y clientes tenemos la responsabilidad de hacer que siga teniendo sentido esa relación, no importa cómo le llamemos. Sí, es una relación de conveniencia, usualmente económica, pero podemos llevarla más allá cuando además de hacer negocio tenemos a los usuarios finales felices (satisfechos es poco) y a nosotros mismos motivados por seguir trabajando juntos.

Si eres una empresa que ya terceriza o está evaluando empezar a hacerlo, mejor te irá cambiar del call center al BPP.

Si eres un proveedor de servicios, mejor te irá siendo el BPP que tu cliente necesita y con el cliente que entienda el concepto.