Evaluación del servicio al cliente: 12 formas de obtener los mejores resultados

La interacción con el cliente es sumamente importante para garantizar el reconocimiento de tu marca. Evaluar el servicio que tu empresa le proporciona es fundamental para obtener mejores resultados comerciales. 

Muchas industrias usan métodos para evaluar el servicio al cliente. Lo más notable es que estos procesos existen en entornos de centros de llamadas o negocios que enfatizan el servicio al cliente cuando brindan un producto o servicio.

Comprender las diferentes formas de evaluar el servicio al cliente puede ayudar a los gerentes y tomadores de decisiones a mejorar sus procesos comerciales. En este artículo, discutimos de qué manera puedes realizar una evaluación del servicio al cliente y cuál es la importancia de realizarla. Sigue leyendo el siguiente artículo para saber más del tema.

¿Cómo puedes realizar una evaluación del servicio al cliente para obtener mejores resultados?

1. Soluciona los problemas del cliente en la primera llamada

La resolución en la primera llamada es una métrica que puedes usar para medir la frecuencia con la que tus representantes de servicio al cliente resuelven problemas en una llamada telefónica. Si los agentes resuelven los problemas en una sola llamada, los clientes pueden sentirse más satisfechos con el servicio que les fue proporcionado. 

Las altas tasas de resolución en la primera llamada a menudo indican eficiencia y conocimiento de tus productos y servicios dentro de tu equipo de atención al cliente.

2. Toma en cuenta el tiempo de espera del cliente

El tiempo de espera del cliente se refiere a cuánto tiempo deben esperar los clientes en espera antes de recibir la atención de un representante de servicio al cliente. Revisar tu tiempo de espera promedio puede ayudarte a comprender qué tan rápido tu cliente recibe la información y la atención que necesita.

Si los clientes permanecen en espera demasiado tiempo, puede afectar la calidad de tu servicio. La cantidad de representantes de servicio al cliente, el volumen de llamadas y el conocimiento de su personal pueden influir en el tiempo de espera de sus clientes.

3. Saluda al cliente

La forma en que los representantes de servicio al cliente saludan a los usuarios es un aspecto importante a considerar al evaluar la calidad de su servicio al cliente. Los saludos al cliente a menudo incluyen un tono de voz claro y fácil de entender, una presentación del hablante y de la empresa y una frase que hace que el cliente se sienta valorado y reconocido. 

Para implementar saludos al cliente exitosos, considera escribir un guión o una plantilla que puedan consultar tus agentes.

Te puede interesar: Guía práctica para una evaluación de satisfacción del cliente exitosa

4. Cuenta con habilidades para resolver problemas

La capacidad de resolver problemas rápidamente es un rasgo que muchos profesionales de servicio al cliente pueden beneficiarse del desarrollo. Asegúrate de incluir habilidades de resolución de problemas en tus revisiones de desempeño para comprender y fomentar las habilidades de tus empleados.

También puede ser beneficioso brindar capacitación y ejercicios que ayuden a los miembros de tu equipo a prepararse para tomar la iniciativa y resolver problemas de manera independiente y hasta el punto de satisfacción del cliente.

5. Asegúrate de que tu empresa conozca tus productos

Los profesionales de servicio al cliente pueden tener más éxito cuando tienen un conocimiento profundo de sus productos y servicios. Los empleados de servicio al cliente bien informados no solo benefician al cliente sino también a la organización al mantener un estándar de excelencia y mejorar la reputación de tu empresa.

Para evaluar el nivel de conocimiento de los productos y servicios de los miembros de tu equipo, puedes administrar evaluaciones periódicas e incorporar capacitación intermitente para continuar la educación de su personal.

6. Establece una duración de llamada promedio

La duración de la llamada es una métrica valiosa porque puede ayudar a comprender qué tan rápido tus clientes reciben la información o las soluciones que necesitan. Considera recopilar datos sobre la duración de cada llamada y encontrar el tiempo promedio de todas.

Por lo general, un tiempo de llamada más corto indica un servicio al cliente de alta calidad. Ten en cuenta establecer objetivos de tiempo de llamada promedio para cada mes para motivar a tus empleados a completar las llamadas de la manera más eficiente posible.

7. Considera realizar un seguimiento a las quejas del cliente

La cantidad de quejas de los clientes que recibes puede ser una correlación directa con tu servicio al cliente. Considera realizar un seguimiento de la cantidad de quejas que recibes cada día o durante las llamadas con tus representantes de servicio al cliente.

Puedes hacer esto utilizando un software de análisis de voz que alerta sobre ciertas palabras clave asociadas con clientes insatisfechos. Luego, encuentra tendencias o fuentes comunes de quejas para determinar cómo mejorar tus procesos.

8. Toma en cuenta las llamadas abandonadas

Las llamadas abandonadas son llamadas que los clientes dejan antes de completarse. Esto podría suceder debido a los largos tiempos de espera o la frustración con los menús telefónicos automatizados. Medir si esto ocurre y con qué frecuencia puede ayudar a determinar las barreras y los desafíos que tus representantes pueden enfrentar y encontrar soluciones.

9. Compara la cantidad de tickets de servicio con los resueltos

Comparar la cantidad de tickets de servicio con la cantidad de tickets resueltos puede ayudar a determinar el éxito de tus representantes en la búsqueda de soluciones para sus clientes. Para encontrar estos datos, compara la cantidad de tickets de servicio que recibes durante un cierto período de tiempo con la cantidad de tickets resueltos.

También puedes ver los tipos de tickets de servicio que constantemente permanecen sin resolver para determinar las áreas de mejora. Impulsar el conocimiento del producto/servicio puede ser una forma eficaz de aumentar el número de tickets resueltos.

Te puede interesar: 4 claves para ofrecer un excelente servicio al cliente

10. Mide la tasa de éxito de las llamadas

Las llamadas exitosas son llamadas en las que se resuelven todas las quejas, inquietudes y preguntas de los clientes. Medir la tasa de éxito de tus llamadas puede brindarte información valiosa sobre aspectos de tu servicio al cliente.

Estos aspectos podrían incluir el conocimiento de productos y servicios, habilidades de comunicación y la eficiencia de tu equipo de atención al cliente. Considera que los miembros de tu equipo registren los resultados de cada una de tus llamadas para recopilar datos sobre esta métrica.

11. Pide comentarios de los clientes

Solicitar comentarios de los clientes sobre cómo podrías mejorar tu servicio al cliente puede brindarte una visión directa de las perspectivas de tus clientes. Para hacer esto, considera incluir una sección de tus encuestas que pregunte a los clientes cómo podrías mejorar tus productos y servicios.

Luego, intenta tener en cuenta esta información al diseñar estrategias para mejorar su servicio al cliente.

12. Revisa la correspondencia escrita

Revisar la correspondencia escrita entre tus empleados y clientes puede ayudar a monitorear el servicio al cliente. Considera revisar correos electrónicos, mensajes instantáneos y otras formas de comunicación escrita para asegurarte de que tus empleados utilicen el lenguaje, el tono y las técnicas necesarias para brindar un excelente servicio al cliente.

Además de obtener mejores resultados, ¿por qué es importante evaluar el servicio al cliente?

Evaluar el servicio al cliente es importante por las siguientes razones:

Mejoras tus procesos

Evaluar tu servicio al cliente puede ayudarte a mejorar tus procesos. Al identificar tendencias en tu servicio al cliente, puedes tomar decisiones más informadas sobre tus políticas y procedimientos.

Estas tendencias pueden ayudarte a satisfacer con más éxito las necesidades de los clientes y mejorar sus índices de satisfacción. Las tasas más altas de satisfacción del cliente pueden generar mayores ingresos, una mejor reputación de la marca y mayores tasas de retención de clientes.

Comunicas el aprecio por tus clientes

Al enfatizar un excelente servicio al cliente, es posible que puedas comunicar tu aprecio por sus clientes. Los clientes que se sienten valorados y reconocidos pueden sentirse más satisfechos con su organización y podrían recomendar sus ofertas a las personas que conocen. Esto puede ayudar a expandir tu base de clientes y mantener relaciones positivas con tus clientes actuales.

Puedes promover el seguimiento de decisiones comerciales

Evaluar el servicio al cliente mientras realiza cambios en sus procesos puede ayudarte a medir el éxito de estos cambios. El seguimiento de tus decisiones comerciales y cómo influyen en el servicio al cliente puede ayudarte a tomar decisiones informadas sobre tus operaciones.

Esto puede ayudarte a tomar decisiones comerciales que contribuyan a la calidad de tu servicio al cliente y satisfagan las necesidades de los clientes de manera más efectiva.

Si tienes dudas de cómo brindar una correcta experiencia del cliente, no te preocupes. En 3Eriza contamos con un servicio especializado en la interacción con tu público objetivo. 

En 3eriza brindamos soluciones a medida de nuestros clientes. Contamos con experiencia comprobada y conocimiento para entregar resultados tangibles. Contáctate con nosotros para saber más sobre nuestros servicios.