Atención al cliente online: entiende su importancia y cómo mejorarla

Para todo negocio, la interacción con el cliente es importante. Mejorar la atención online que tu empresa brinda a tus clientes es completamente necesario.  Esto teniendo en cuenta que un negocio con un producto de gran calidad que captura un nicho en el mercado, pero no logra apaciguar a los clientes, nunca podrá tener éxito.

Para retener a tus clientes es imperativo brindar una experiencia consistente. Su experiencia es, quizás, el aspecto más importante de una industria exitosa. Las empresas que construyen una sólida estrategia de experiencia del cliente pueden aprovechar los beneficios de la repetición de negocios y desarrollar una base de clientes leales.

Por lo tanto, el servicio al cliente en línea es una parte vital de su experiencia. Comprende los puntos de contacto específicos a lo largo del viaje cuando los clientes solicitan y reciben asistencia. 

Al perfeccionarlo, tendrás la oportunidad de ofrecer una atención al cliente rápida, reducir la fricción y abordar sus inquietudes en tiempo real para aumentar la satisfacción del cliente. Sigue leyendo el siguiente artículo para conocer más sobre la atención al cliente online, su importancia y cómo mejorarla.

¿Cuál es la importancia de la atención al cliente online?

Se necesitan años para construir una reputación de marca y cinco minutos para arruinarla. Las empresas que lo han entendido, planifican su estrategia de manera diferente. La importancia del servicio al cliente en línea nunca se puede subestimar, ya que el impacto de una mala experiencia del cliente es peor.

Para las pequeñas y medianas empresas, la adquisición de clientes puede ser financieramente comprometedora. Adquirir uno nuevo puede costar cinco veces más que retener uno que ya existe. Hacer que tus clientes se sientan valorados y felices puede ser la diferencia entre la liquidación o el éxito a largo plazo.

Los excelentes programas de servicio al cliente en línea deben centrarse en abordar sus inquietudes de inmediato y superar las expectativas mediante el uso de las herramientas y los procesos adecuados.

Las organizaciones que adoptan este enfoque pueden involucrar a los clientes y construir relaciones sólidas. En términos específicos, la importancia de la atención al cliente online radica en lo siguiente:

Aumento en la satisfacción del cliente

Cuando el objetivo principal de tu negocio es agregar valor genuino a tus clientes, hay un aumento significativo en la satisfacción del cliente. Los clientes satisfechos tienden a convertirse en clientes leales.

Credibilidad de marca

Los clientes felices construyen una mejor reputación de marca. Después de una experiencia positiva del cliente, el 69 % recomendaría la empresa a otras personas. Una excelente atención al cliente en línea conduce a clientes satisfechos que hablan sobre tu producto o servicio con futuros clientes.

Valor de vida por cliente más alto

El valor de por vida del cliente se correlaciona directamente con los ingresos. La alta calidad del servicio involucra a los clientes de una manera superior y los alienta a realizar más compras en tu empresa.

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¿Cómo puedes mejorar la atención al cliente online?

El servicio al cliente en línea es crucial para el crecimiento de cualquier negocio, ya sea basado en productos o servicios. Si cometes errores en el servicio al cliente, no podrás brindar el tipo de servicio que los clientes necesitan y, eventualmente, se irán.

Para mejorar el servicio al cliente en línea en el sector de la educación o cualquier otra industria, a continuación se encuentran los consejos clave y las mejores prácticas que te ayudarán a mejorar la atención al cliente y obtener su satisfacción y lealtad.

1. Céntrate en la experiencia del cliente

Los clientes de hoy tienen múltiples canales para conectarse con las empresas. Brindarles una primera buena impresión garantiza una experiencia de cliente adecuada. La primera impresión puede provenir de cualquier punto de contacto con el cliente. Asegúrate de estar listo para tratar a tus clientes.

Como empresa, debes identificar los canales preferidos por tus clientes y estar disponible para ellos. Apuesta por la omnicanalidad para mejorar tus servicios. Simplificar todas las interacciones a través de múltiples canales como sitio web, redes sociales, correo electrónico, tienda física, etc. en una sola plataforma te permite brindar una experiencia de servicio al cliente omnicanal cohesiva y consistente. 

Existen diversas maneras de centrarte en la experiencia del cliente. Una de estas es comprender el recorrido del cliente. Esto ayuda a involucrar a los clientes en todos los puntos de contacto y brindar una experiencia de servicio al cliente digital perfecta al eliminar los puntos de fricción.

También puedes alentar a los clientes a explorar tu sitio a través de los canales sociales. Escúchalos y responde rápidamente a sus inquietudes para mejorar el servicio al cliente en las redes sociales.

2. Ofrece atención al cliente en tiempo real

El soporte en tiempo real es un aspecto crítico para mejorar el servicio al cliente en línea. El chat en vivo es un canal popular que permite a tus agentes brindar ventas instantáneas y asistencia de soporte a los clientes.

El chat en vivo se ha convertido en el principal método de comunicación digital para la atención al cliente en línea, ya que un asombroso 46 % de los clientes prefieren el chat en vivo en comparación con solo el 29 % para el correo electrónico y el 16 % para las redes sociales.

La implementación del servicio de soporte en vivo, como un chat, también ayuda a brindar soluciones de soporte efectivas y aumentar la satisfacción del cliente durante temporadas específicas. Opta por colocarlo en páginas estratégicas. Esto ayudará a que tus clientes puedan despejar sus dudas y tomar decisiones rápidas.

Otra manera de ofrecer asistencia inmediata a los clientes es reduciendo los tickets de soporte. Dicha acción minimiza la cantidad de solicitudes y ayuda a mejorar la productividad del equipo. 

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3. Colabora con tus clientes con la navegación conjunta

Una de las mejores formas de mejorar el servicio de atención al cliente en línea es utilizar una solución sofisticada de participación visual, es decir, la navegación compartida. La solución de navegación compartida lleva la interacción con el cliente al siguiente nivel al resolver las consultas de manera efectiva.

Asimismo, crea un mejor viaje para el cliente, lo que lleva a tasas de conversión más altas y da forma a un mayor nivel de éxito para tu negocio.

4. Personaliza tu atención al cliente con videochats

El chat de video es la forma moderna de brindar un excelente servicio al cliente en línea. Puedes mostrar tus productos a tus clientes a través de chat de video directo, lo que les permite ver instantáneamente cómo se usa un producto y agrega un nivel adicional de participación en las transacciones.

Con las soluciones de centros de videollamadas, tus agentes pueden brindarles a los clientes la facilidad de vivir una experiencia genuina desde la comodidad de su hogar utilizando un dispositivo móvil, una tableta o una computadora portátil. Siendo así, mejora la experiencia general del cliente, aumenta la satisfacción y los ingresos por ventas.

Para mejorar el servicio al cliente en línea con chats de video, asegúrate de brindar una experiencia personalizada. Recuerda que poder comunicarse cara a cara en tiempo real ayuda a establecer relaciones más sólidas y generar confianza con los clientes. 

5. Agrega opciones de autoservicio para mejorar el soporte en línea para el sitio web

Es una necesidad proporcionar una experiencia positiva al cliente. Se ha vuelto tan crítico que el 70% de los clientes ahora esperan que el sitio web de una empresa incluya una aplicación de autoservicio.

Tener opciones de autoservicio es un excelente canal de atención al cliente que permite a las empresas mejorar el servicio en línea sin necesidad de interactuar con un representante de servicio.

Los tipos más comunes de autoservicio para clientes en línea incluyen preguntas frecuentes, videos instructivos, base de conocimientos y foros de discusión.

Si tienes dudas de cómo brindar una atención al cliente, no te preocupes. En 3eriza contamos con un servicio especializado en la interacción con tu público objetivo. 

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