Cómo manejar crisis desde un Call Center

Es casi rutinario tener problemas de reputacion en el mundo empresarial. Un cliente insatisfecho con el producto o servicio, un malentendido viralizado, un escándalo de malas prácticas o simplemente un usuario “troll” con ganas de ganar protagonismo a costa de dañar la buena imagen de la empresa son solo ejemplos de estas delicadas pero cotidianas situaciones.

Usualmente, estas crisis no solo se manifiestan en un canal, sino que se viralizan a traves de las distintas plataformas de comunicación, basta con que un usuario descontento publique un “tuit” para que , en cuestion de minutos, la queja se divulgue en las distintas redes sociales y medios de comunicación.
En ese aspecto, los “Call Centers” suelen ser uno de los canales que primero detectan si existe una crisis de reputacion en curso. Las llamadas no se detendrian, los teleoperadores se quejarían de la gran cantidad de llamadas iracundas, los clientes insatisfechos pedirian hablar con los supervisores o jefes y estas quejas congestionarian la linea y mantendrian en espera a otros clientes que tambien llaman.

Entonces ¿Cómo manejar este tipo de situaciones de la mejor manera?

Establecer canales especiales
Crear un equipo especial que se encargue de atender llamadas relacionadas unicamente con este tipo de crisis. De esta manera, todos los usuarios que deseen manifestar su descontento seran derivados a este equipo, que debera estar capacitado y alineado con las estrategias para manejar cualquier caso.
Incluso, en casos donde la crisis sea totalmente extraordinaria (por ejemplo, como le sucede en los siniestros aéreos) se pueden establecer números de contacto diferenciados del habitual del “contact center”

Protocolos actualizados
Usualmente los centros de aencion al cliente cuentan con guiones ya definidos y dialogos completos para cada situación .De esta forma se asegura el máximo nivel de servicio y una experiencia de marca uniforme con los clientes, independientemente del trabajador que conteste el teléfono ese día.
No obstante, cuando nos enfrentamos a una crisis de imagen estos mismos speechs no pueden ser aplicados. En algunos casos, la actualización de información va a llegando de manera progresiva. Es por este motivo que resulta de suma importancia cambiar oportunamente e los protocolos de atencion a cliente, para estar siempre preparados para poner paños húmedos a la crisis.

Comunicación
Estar al tanto del desarrollo de la crisis y tener listos los guiones de los teleoperadores para poder dar una respuesta adecuada. Asimismo, es importante que los jefes y gerentes esten tan al tanto de los tonos de las llamadas recibidas como los teleoperadores. Todo el equipo de la central debe conocer cuales son las quejas, inconvenientes, y malestares de los consumidores

Mantenerse alertas
El volumen de llamadas puede disminuir en unos pocos días, pero no por ello hemos de pensar que es el fin de la crisis de relaciones públicas.
En el proceso de apaciguar a los clientes por el bien de la gestión de la reputación, es posible que nos olvidemos que nuestro propio personal también ha estado bajo mucha presión y puede tener dudas persistentes sobre la compañía y la calidad de sus productos, así que debemos establecer
también acciones de comunicación persuasiva con ellos.

No olvidar la actividad normal
Si bien es cierto, los recursos humanos de una central son exactos, pero en una situación crítica han de disponerse los máximos operarios posible para garantizar que podemos hacer frente a todo el volumen de consumidores descontentos. Sin embargo, no hemos de dejarnos llevar por el fenómeno acuciante, sino tratar de mantener siempre el balance con la actividad normal del contact center. Y es que, no tendría mucho sentido que por apagar un incendio acabemos creando otro por no atender bien al resto de usuarios, ¿verdad?

Fuente: Mediapost.es