Cinco estrategias claves para el manejo de quejas y reclamos de los clientes

Hoy en día se nos hace común haber escuchado a alguien cercano hablar sobre un mala experiencia ya sea por un producto que no cumplió sus expectativas, un servicio o mala atención y hasta una mala resolución de un reclamo. Nos es tán común que a veces los dejamos pasar pero calan en nuestro subconsciente y hacen que tomemos una mejor decisión al no consumir el producto o servicio que nos contaron va mal. 

Por eso es tan importante el saber manejar los reclamos, estos siempre existirán y que no se tome a mal pero es bueno que existan ya que es la fuente de nuestra mejora continua, nuestro éxito dependerá de saber manejarlos, de aprender de nuestros errores y de salir airosos de ellos. 
En base a esto, hemos listado 5 estrategias que nos ayudarán a manejar de mejor manera las quejas y reclamos de nuestros clientes: 

  1. Apertura a recibir y gestionar un reclamo: el primer paso para que la gestión empiece de buena manera es dar a conocer que estamos para tomar y gestionar su reclamo de la mejor manera con un trato personal. 
  2. Escucha activa: escuchar activamente y con conciencia plena, entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, con ello el cliente estará seguro que la gestión del reclamo se llevará de mejor manera. 
  3. Demostrar empatía: en muchos casos el cliente estará crítico y no hablará de la mejor manera, ser cortés y demostrar la empatía es esencial para el manejo de nuestros clientes, “entiendo por lo que está pasando”, “ a mi también me molestaría” estas frases les transmiten calma a los clientes y permiten un mejor manejo del reclamo. 
  4. Análisis y tiempos: explicar nuestro análisis del caso siempre desde el punto de vista del cliente, si bien sabemos que los tiempos ya están establecidos, lo mejor es tratar de darle una resolución inmediata, de lo contrario gestionarlo en el tiempo más corto posible.
  5. Asegurar la satisfacción: luego de resuelto el reclamo es necesario hacer seguimiento para asegurarnos que el cliente está satisfecho, mostrar la preocupación de la empresa solo traerá consecuencias positivas. 

Estas estrategias nos ayudarán a tomar, gestionar y finalizar reclamos, sin embargo, muchas empresas hoy en día no están enfocadas a especializar un área para esto. La exposición que tienen las empresas por las redes sociales y distintos medios de comunicación obligan a tener siempre una buena reputación y  para eso es esencial el  manejo de reclamos, por lo que,  siempre será bien recompensado el invertir para  mejorar esta área.

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