4 claves para ofrecer un excelente servicio al cliente

¿Qué es lo más importante que puedes hacer para mejorar las relaciones con tus clientes? La respuesta puede ser tan obvia como muchas veces ignorada: mejorar el servicio de atención al cliente. Por muy bueno que sea tu producto o por mucho talento que tenga tu personal, una de las cosas que más recuerdan las personas es la interacción directa que tienen con tu empresa.

Es fundamental recordar que tu equipo de atención al cliente es a menudo la cara de tu compañía, y las experiencias de tus usuarios se definirán por la habilidad y la calidad de la asistencia que reciban.

Una empresa sólida ya tendrá una gran relación con los clientes, pero una empresa inteligente siempre se preguntará “¿Qué es un buen servicio al cliente?“. Un buen servicio se centra en escuchar y atender cuidadosamente las necesidades y deseos de cada persona. Si no estás constantemente en busca de oportunidades para mejorar el área de servicio al cliente, entonces tu relación con ellos se estancará.

¿Cómo puedes fortalecer tu servicio al cliente?

Estos son algunos consejos que te pueden ayudar a identificar formas de brindar una mejor atención:

1. Trabaja en tus habilidades blandas

En primer lugar, es importante asegurarse de que tu equipo de atención al cliente tiene las habilidades adecuadas para gestionar las necesidades de los usuarios. Ningún software puede compensar las deficiencias en este ámbito, pero, ¿qué habilidades debes buscar en un representante de atención al cliente?

· Empatía, paciencia y coherencia. Algunos usuarios no estarán de buen humor. Otros estarán llenos de preguntas. Y otros simplemente querrán conversar. Hay que saber manejarlos a todos y ofrecer siempre el mismo nivel de servicio.

· Adaptabilidad. Cada cliente es diferente, y algunos incluso pueden parecer que cambian de humor en cada nueva interacción. Debes ser capaz de manejar las sorpresas, percibir su estado de ánimo y adaptarte cuando sea necesario. Esto incluye también la voluntad de aprender: ofrecer un buen servicio es un proceso de aprendizaje continuo.

· Comunicación clara. Asegúrate de transmitir lo que quieres decir exactamente. No querrás que tu cliente piense que está recibiendo un 50% de descuento cuando en realidad está recibiendo un 50% más de producto. Utiliza un lenguaje auténticamente positivo, mantente alegre pase lo que pase y nunca termines una conversación sin confirmar que el cliente está satisfecho.

· Ética del trabajo. Los clientes aprecian a un representante que se ocupa de su problema hasta su resolución. Al mismo tiempo, debes tener una buena capacidad de gestión del tiempo y no dedicar demasiado tiempo a atender a una persona mientras otros esperan. Mantente centrado en tus objetivos para lograr el equilibrio adecuado.

·   Conocimiento. En última instancia, tus clientes confían en ti por tus conocimientos. Mantente lo suficientemente informado como para responder a la mayoría de las consultas. Además, debes saber a quién dirigirte si las preguntas se vuelven demasiado detalladas o técnicas para que puedas responderlas, pero tampoco tengas miedo de decir “no sé”. Las personas aprecian la honestidad y tus esfuerzos por encontrar la respuesta adecuada.

·   Tolerancia. El cliente siempre tiene razón… ¿verdad? La capacidad de dejar el orgullo y aceptar la culpa o los comentarios negativos es crucial. Tanto si tu equipo trabaja directamente con los clientes como si busca comentarios en las redes sociales, tiene que tener en cuenta la felicidad del usuario.

¿No estás seguro de si tus representantes tienen las habilidades de servicio al cliente adecuadas? Haz una encuesta o una entrevista para saber si tu equipo de servicio muestra cada uno de estos rasgos. Es una gran manera de ver dónde están las habilidades de tu equipo y dónde no.

2. Evalúa cada punto de contacto

Una mala experiencia del cliente en cualquier punto del ciclo de compra puede arruinar tu relación con este. Además de asegurarte de que se muestran las habilidades correctas, debes asegurarte de que se demuestran de forma consistente. Presta la mayor atención a los puntos de contacto clave, pero asegúrate de tener una visión completa de la experiencia, o te arriesgas a que se produzcan fallos en el servicio que realmente pueden perjudicar al negocio.

3. Que te recuerden por tus interacciones

Si tu personal tiene las habilidades necesarias, es un buen comienzo, pero todavía tienen que relacionarse con los clientes. He aquí algunos consejos para asegurarte de que la atención es completa y bien recibida:

· Pide a los representantes que traten de identificar un punto en común -intereses compartidos- con las personas a las que ayudan. Tener este punto de entendimiento hace que los conflictos sean más fáciles de superar al humanizar la relación, y hace que los clientes se sientan atraídos por su representante (y, en última instancia, por tu empresa).

· Practica la escucha activa para que las personas se sientan escuchadas. Aclara y reformula lo que dicen para asegurarte de que los entiendes. Empatiza con sus sentimientos y refléjalos diciendo cosas como: “Eso debe haberte molestado” o “Entiendo por qué te sientes así”.

·         Admite tus errores, incluso si los descubre antes que tus clientes. Esto fomenta la confianza y restablece la seguridad. También te permite controlar la situación, volver a centrar la atención del cliente y resolver el problema.

·         Haz un seguimiento después de resolver el problema. Asegúrate de que la solución realmente funciona y de que tus clientes han quedado satisfechos con el servicio. Enviar un correo electrónico, o incluso una encuesta de opinión, es una forma excelente de hacer saber a las personas que sigues de su lado.

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4. Que la tecnología sea tu mejor aliado

Hoy más que nunca la tecnología es una gran herramienta para todos sin importar el sector en el que trabajemos. Además, esto hace que las personas sean mucho más exigentes, por lo que debemos estar un paso adelante. 

Y no hay mejor manera de hacerlo que aprovechar las herramientas que la tecnología nos ofrece para brindar un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, si no tienes la capacidad o tiempo para gestionar la atención a tus usuarios puedes recurrir a servicios como el que te ofrecemos en Qnext Plus.

Nuestro equipo de especialistas se puede encargar de digitalizar los procesos de atención de tu empresa a través de un sistema que administra la gestión de colas y el control de tiempos, asociados al proceso de atención presencial.

Se trata de un sistema que logra la integración de hardware y software, optimizando tiempo y recursos físicos y humanos.

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