Tres criterios clave a tomar en cuenta para tercerizar tus procesos

Muchas veces sin reparar en ello, tercerizamos una gran cantidad de actividades en nuestras vidas personales y por supuesto en las empresas.

Cuando contratas a una persona para que te ayude con la limpieza de tu casa, cuando llamas al gasfitero por una fuga de agua o cuando pides un delivery de comida, estás tercerizando, pues de lo contrario tendría que limpiar tú, aprender a reparar cañerías o prepararte la comida de hoy. Tal vez limpiar y hasta cocinar algo lo puede hacer casi cualquiera, solo que no tienes el tiempo; saber de gasfitería no es algo que todo el mundo sepa.

En las empresas contratamos varios servicios también, sin denominarlos tercerización, pero en el fondo son eso: un tercero al que le encargamos alguna actividad que se debe llevar a cabo. Es así que es un estudio de abogados el que se encarga de preparar y revisar nuestros contratos, una empresa especialista la que le hace mantenimiento a nuestros equipos de producción y una productora de eventos la que organiza la fiesta de fin de año.

Existen varios tipos de outsourcing: puede ser recurrente (limpieza de locales) o eventual (consultoría en seguridad de la información), táctica (soporte TI) o estratégica (consultoría en posicionamiento de marca), de servicios indispensables (contabilidad) o accesorios (organizar la fiesta anual), y más.

Pero lo cierto es que lo más importante es entender qué tiene sentido tercerizar, pues peor que contratar un mal proveedor es contratar un servicio que no necesitamos o externalizar un proceso que debe llevarse a cabo dentro de la organización.

Estos son tres criterios clave para tercerizar

1. Terceriza procesos y hasta actividades, pero no funciones

Un proceso es una secuencia ordenada de actividades que buscan un objetivo concreto. El proceso de evaluar créditos busca determinar con rapidez qué clientes son aptos para un desembolso, generando ingresos al menos riesgo posible. Por ello solicitamos documentación, la revisamos, consultamos sistemas de información, empleamos algunos algoritmos y finalmente decidimos si es apto o no.

Una función es algo más general de lo que una persona o área se debe hacer cargo, evidentemente necesario para la organización. Marketing, finanzas y gestión del talento son funciones de una empresa, no procesos. Usualmente se constituyen áreas completas para llevarlas a cabo, dependiendo del tamaño de la empresa, y llevan a cabo varios procesos de negocio.

Cuando uno terceriza debe encargarle a un experto un proceso específico (o varios), por cuanto la función es algo bastante más complejo, abstracto y variable. Por ejemplo, uno no puede tercerizar la atención de sus clientes, sino tal vez el proceso de atender llamadas o chats de clientes que se contactan por pedidos o reclamos (contact center), o el proceso de clientes que visitan tiendas para comprar productos (servicio al cliente presencial). La atención de clientes es una función clave y por lo tanto no tercerizable: en el caso extremo la empresa debe al menos ser responsable de definir todos los procesos (diseño) y de supervisar su ejecución, aun cuando esta última pueda estar en manos de un tercero.

Un caso particular sería tercerizar alguna actividad, como el ejemplo de la organización de la fiesta anual de la empresa. Aún cuando seguro hay un proceso de por medio, no es de preocupación de la empresa contratante, por lo cual se puede considerar solamente una actividad puntual que se terceriza.

En la actualidad algunos proveedores se esfuerzan por ser parte del diseño de los procesos que les encargan, lo cual es excelente pues muestra su intención de general valor. Pero recuerda: puede que ya no sea tu trabajo, pero siempre es tu responsabilidad.

2. El proceso no puede ser parte de tu core business

El corazón de un negocio o core business está compuesto por las funciones, procesos o actividades que permiten que ese producto o servicio que vendemos sea único o al menos diferente que el de la competencia, generando una ventaja competitiva.

Así por ejemplo, para una empresa que comercializa prendas de vestir el diferencial no estará en los botones o cierres, e incluso tal vez tampoco en la confección, sino probablemente en el diseño o en el marketing de la marca, en cuyo caso estas funciones no serían tercerizables.

En el ámbito de servicios podemos poner el caso de una empresa automotriz que del mismo modo se diferencia por el diseño de los vehículos del marketing, pero podría tercerizar, por ejemplo, el proceso de atención de consultas de clientes interesados en cotizar un auto o agendar un test-drive, actividades necesarias pero que probablemente no generen el gran diferenciador de la marca. En general, esta empresa podría tercerizar casi todos los procesos que van sobre sus canales de atención al cliente, pero nuevamente, no la función de atención al cliente.

Evidentemente no existe una fórmula para definir cuál es el core business de una empresa, pues depende de la industria, el entorno y sus propias capacidades, pero lo cierto es que si no se puede identificar correctamente, no solo no tiene sentido tercerizar algo sino que difícilmente logrará sobrevivir en el tiempo.

3. No tienes el expertiz

Por la misma razón que preferimos llamar al gasfitero que aprender a reparar tuberías, las empresas deberían tercerizar todo aquello en lo que no pueden ser expertos o en lo que no tendría sentido hacerlo, pues:

  • Es muy probable que nos salga más caro
  • Nos va a tomar más tiempo que lo que debería
  • No lo vamos a hacer bien, cometiendo muchos errores que afectarán la percepción del usuario final
  • Perderemos enfoque al dedicarle energía a algo que no es realmente clave

Saber aceptar que uno no es bueno para algo es a su vez darse la oportunidad de trabajar para ser el mejor en otra cosa. Lamentablemente, hay que elegir, y el ritmo actual de los negocios no nos puede esperar mucho. Pueden ser muchos los beneficios de la tercerización, pero para ello es necesario empezar por determinar si el proceso que tienes en mente es tercerizable, y los criterios arriba señalados pueden ayudarte en este trabajo.

Aún cuando no sea el momento de tercerizar o que lo que pensabas externalizar no era lo adecuado, el outsourcing es una potente herramienta de gestión pero hay que saber cómo y cuándo emplearla.

En 3eriza te podemos ayudar a concebir un proyecto de outsourcing para asegurar el éxito del mismo, pero si no es el caso, ten la seguridad de que te recomendaremos alguna otra solución. Tiene que funcionar bien para todos.

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