Omnicanalidad: ¿Qué es y por qué es bueno aplicarla?

Probablemente hayas escuchado el término «omnicanalidad» infinidad de veces, pero ¿Realmente sabes lo que implica?
Comencemos contando: ¿Cuántas aplicaciones tienes en tu teléfono? ¿Con cuántas cuentas de redes sociales interactúas? Y mientras lees esto, ¿cuántos dispositivos conectados a Internet hay en el espacio en el que estás?

Eso es omnicanal.

A medida que se desarrolla la tecnología, nuestra vida cotidiana se entrelaza cada vez más con Internet. Y como resultado, los consumidores esperan poder comprar lo que quieran, cuando quieran, como quieran. Ya sea en la tienda, en un sitio web, a través de una aplicación o en las redes sociales, los consumidores ahora se mueven sin problemas entre múltiples canales. Por eso las empresas también deben hacerlo.

A continuación, explicaremos qué es la omnicanalidad de un negocio y por qué lo necesitas. 

¿Qué es omnicanalidad?

El término «Omnicanalidad» se refiere a un enfoque integrado de las actividades de marketing, ventas y operaciones. Esto permite a los consumidores comprar en múltiples canales y dispositivos mientras experimentan un viaje unificado del cliente.

Por esta razón, la omnicanalidad abarca e integra todas las formas de venta en línea y fuera de línea, tales como:

  • Sitios web de comercio electrónico.
  • Plataformas de comercio electrónico, como Amazon, eBay y AliExpress.
  • Venta en redes sociales, como Facebook, Instagram y Pinterest.
  • Tiendas físicas.
  • Publicidad social y reorientación en plataformas como Twitter, Facebook o LinkedIn.
  • Otros métodos de publicidad y retargeting en línea, como Google Ads.
  • Email marketing extremadamente personalizado.
  • Sitios web y aplicaciones móviles.
  • Plataformas de mensajería y SMS, como Facebook Messenger.

¡Y cualquier otra actividad de ventas y marketing que una empresa pueda utilizar!

En los negocios con estrategias omnicanal, los datos de todos los canales se comparten para unificar todas estas actividades. De esta manera, cada cliente recibe un viaje personal sin interrupciones, independientemente de cómo elijan interactuar con una marca.

¿Cómo se vería una experiencia omnicanal?

Recuerde, implementar una estrategia omnicanal consiste en comunicarse con los consumidores a través de múltiples canales y tener una profunda conciencia de dónde se encuentran en el ciclo de vida del cliente.

Con eso en mente, veamos un ejemplo hipotético de cómo podría ser una experiencia de cliente omnicanal:

a. La relación con el cliente comienza

Andrea visita una página de Facebook usando Facebook Shopping, donde descubre y compra una chompa talla S.
Ella recibe su chompa junto con un volante que promociona otras prendas y accesorios que no figuran en la página de Facebook, ofreciendo un descuento. El volante también incluye detalles del programa de fidelización de la marca.

b. La relación con el cliente se profundiza

Andrea visita la página de inicio de descuento, que activa el píxel de Facebook para comenzar a publicar anuncios de reorientación en Facebook e Instagram.
Mientras está allí, Andrea agrega un par de casacas talla S a su carrito, pero se va antes de comprar. Inmediatamente, Andrea recibe un correo electrónico de carrito abandonado con las casacas que no compró y con una promoción de descuento urgente.
Mientras tanto, los anuncios de reorientación de Facebook e Instagram promocionan las casacas que Andrea agregó a su carrito, así como las otras prendas de vestir que miró cuando visitó la tienda en línea.

Sin embargo, estos anuncios excluyen cualquier artículo vendido en talla S.

Andrea hace clic en uno de los anuncios de Facebook para volver a su cesta. Ella compra las casacas y un gorro con el código de descuento.

Cuando recibe su correo electrónico de confirmación de pedido, incluye información sobre el programa de recomendar a un amigo de la marca.

c. La personalización se intensifica

En este punto, los anuncios de reorientación de Facebook e Instagram dejan de mostrar Casacas y gorros, artículos que Andrea ya ha comprado. En cambio, ahora se centran en la ropa de invierno relacionada, como guantes, bufandas y abrigos.

Luego, Andrea recibe un correo electrónico informándole sobre una tienda nueva que está Abriendo en Lima. También recibe detalles de los puntos de fidelidad que obtuvo de sus compras anteriores, y cómo se pueden aplicar como descuento en la nueva tienda.

Andrea visita la tienda con un amigo que compra un par de guantes mientras aprovecha el programa de «referir a un amigo»; esto les otorga a ambos un vale de S/50.

d. Los clientes se fidelizan y se convierten en portavoces

Los correos electrónicos de seguimiento alientan a Andrea a buscar nuevos looks en Pinterest. También se la alienta a seguir la marca en las plataformas de redes sociales para ganar puntos de fidelidad adicionales y publicar fotos de sus compras en Instagram utilizando un hashtag de marca.

Andrea publica fotos de su nuevo look en línea que la marca publica en Instagram, fortaleciendo su relación con la marca. Cuando la marca vuelve a publicar las fotos de Andrea, hacen que la publicación de Instagram se pueda comprar para promocionar esos productos en particular ante su audiencia.

¡Y repetir …!

Este ejemplo muestra cómo crear un viaje de cliente omnicanal significa integrar todos los aspectos de su negocio, desde marketing y ventas hasta gestión de inventario. Bien ejecutado, el comercio minorista omnicanal debería permitir a los consumidores realizar una transición sin problemas a través de múltiples canales, mientras se profundiza en la experiencia de la marca.

¿Por qué es importante la estrategia omnicanal?

La necesidad de venta omnicanal se predijo hace mucho tiempo.

En un artículo de Harvard Business Review de 1995 titulado ¿Desea mantener a sus clientes para siempre ?, el párrafo inicial decía:

“Los clientes, ya sean consumidores o empresas, no quieren más opciones. Quieren exactamente lo que quieren, cuándo, dónde y cómo lo quieren, y la tecnología ahora hace posible que las empresas se lo den «.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas satisfacer esta demanda?

1. Comienza con la personalización

Mirando hacia atrás tres, cuatro o cinco décadas, la personalización fue simplemente la forma en que se hicieron los negocios, al menos por los mejores comerciantes de la época.

Entonces, dados los avances de la sociedad y la tecnología ¿la mayoría de los especialistas en marketing están personalizando efectivamente las experiencias de los clientes hoy? Bueno, todavía no. Son algunos los comercios nacionales que ya aplican este tipo de estrategias (como los grandes retails y corporaciones), pero aún queda mucho por mejorar y aprender del cliente peruano.

Los desafíos con la personalización

El principal reto es acerca de los datos e integración. Los especialistas en marketing luchan por vincular información a través de los canales y rastrear los viajes de los clientes que abarcan múltiples dispositivos y plataformas.

Debido al poco desarrollo de estas estrategias, las personas  que recién están implementándolas puede que no obtengan suficientes datos e información para una personalización efectiva. Esto no es sorprendente si se considera que, en promedio, los datos del cliente se almacenan en múltiples sistemas. Sin embargo, a medida que un negocio crece y se utilizan diversos canales de comercio electrónico, la personalización se vuelve mucho más difícil.

Una estrategia omnicanal integrada es la solución

La unificación de todos los aspectos de su negocio permite que se apliquen información y datos sobre clientes individuales a lo largo del recorrido del cliente, lo cual es altamente efectivo.

McKinsey Research y Harvard Business Review colaboraron con una empresa que opera cientos de tiendas en los Estados Unidos para obtener más información sobre el poder del comercio omnicanal.

En el estudio, «canal» se definió como cualquier punto de contacto interactivo con el minorista, en línea o fuera de línea, incluidos sitios web, aplicaciones móviles y tabletas en la tienda.

De los 46,000 participantes en el estudio:

  • 7 por ciento solo estaban en línea
  • 20 por ciento eran compradores solo en tiendas
  • El 73 por ciento utilizó múltiples canales

En este estudio se observó que no solo (los clientes omnicanal) utilizaron aplicaciones de teléfonos inteligentes para comparar precios o descargar un cupón, sino que también fueron ávidos usuarios de herramientas digitales en la tienda, como un catálogo interactivo, un comprobador de precios o una tableta. Compraron online y recogieron en la tienda, o compraron en la tienda y enviaron sus compras.

Eso no es todo. El estudio también descubrió que los clientes omnicanal gastaban un promedio de 4 por ciento más en la tienda y 10 por ciento más online que los clientes de un solo canal.

Aquí está la mejor parte: cuantos más canales use un cliente, más gastará.

Otro de los descubrimientos fue que los clientes que usaron más de 4 canales gastaron un 9 por ciento más en la tienda, en promedio, en comparación con aquellos que usaron solo un canal

En pocas palabras: el comercio omnicanal permite a las empresas proporcionar experiencias personalizadas e intuitivas a los clientes, a través de múltiples puntos de contacto.

En resumen

  • Las estrategias omnicanal sigue siendo una novedad para el mercado local.
  • Podría decirse que incluso los ejemplos omnicanal más avanzados siguen rascando la superficie de lo que pronto será posible.
  • Recuerde, la omnicanalidad consiste en comunicarse con los consumidores con una sólida comprensión de dónde se encuentran en el viaje del comprador, independientemente de cómo decidan interactuar con una marca.
  • Para proporcionar esta experiencia omnicanal sin interrupciones, las empresas deben integrar todos los aspectos de su negocio para que los datos puedan aprovecharse y aplicarse en cada punto de contacto del consumidor. Existen diversas herramientas para llevar en orden la data, como Hubspot. En este video puedes ver cómo funciona Hubspot para administrar la información de los contactos.
  • Y esto es válido para todas las empresas, independientemente de su tamaño, incluso si solo tiene unos pocos puntos de contacto con el consumidor, como una tienda en línea, una cuenta de Instagram y secuencias de correo electrónico.
  • La ejecución de una estrategia multicanal en algunos casos puede resultar costosa ya que la implementación requiere de muchos recursos. Para esos casos, la tercerización puede ser una alternativa eficiente para administrar los recursos. Soluciones como Counter virtual brindan servicios de atención multicanal en diversas plataformas de comunicación con los clientes.
  • Algunas personas pueden encontrarlo intrusivo, pero el omnicanal es el futuro del comercio.

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