Diferencias entre estrategias Omnicanal y Multicanal

Es posible que los términos omnicanal y multicanal no te sean familiares, pero es importante entender qué abarca cada uno de ellos y tomar una decisión informada sobre cómo usarlos de manera efectiva.

1. ¿Qué quiere decir comunicación Multicanal?

Se denomina comunicación multicanal a los esfuerzos de las empresas o los vendedores para interactuar con sus audiencias a través de múltiples canales.

Estos canales pueden ser directos o indirectos, en línea y fuera de línea. Muchas veces, sin embargo, el marketing multicanal implica una combinación de los dos.

Uno de los beneficios de esta estrategia es que se tienen en cuenta las preferencias y opciones que los  clientes / usuarios tienen en términos de canales de comunicación. Podemos considerar dentro de los canales a las redes sociales, correo electrónico, blogs, aplicaciones móviles, etc.

En estos días, con todas estas opciones disponibles, tus clientes podrían estar en cualquier lugar. El marketing multicanal te permite estar donde sea que esté tu audiencia y ponerte en contacto con ellos independientemente del canal que estén utilizando para comunicarse o adquirir información.

2.¿Cómo funciona una estrategia de comunicación Multicanal?

En pocas palabras, significa estar presente y brindar atención en diversas plataformas en donde tu público objetivo se desenvuelva.

La estrategia funciona mejor si sabes cómo crear una estrategia de multicanal coherente y combinar los múltiples canales en un solo concepto de marca que muestre consistencia y transmita el mismo mensaje.

Lo primero que debes comprender es que puedes combinar distintos canales de acuerdo al perfil de tu público objetivo y el mensaje que deseas entregar. Puedes videos en youtube con blogs (marketing de contenidos), radio y podcasts con redes sociales, computadoras y teléfonos móviles con TV y radio, etc. Según la audiencia a la que te dirijas, tus opciones pueden variar.

Estar presente en múltiples canales te permitirá expandir la audiencia y estar allí donde están tus clientes 

El marketing multicanal es ideal para anunciar o promocionar su marca, negocio o productos en varios canales al mismo tiempo.

Sin embargo, siempre debe tener en cuenta que la integración de canales es esencial en este marketing multicanal, que no es suficiente usar cada canal en particular, sino integrarlos entre sí y generar un mensaje coherente en todo el canal.

3.Ventajas y desventajas de la comunicación Multicanal

Ventajas:

Una de las principales ventajas es la disponibilidad. Tu público puede contactarse contigo desde donde quieran, cuando quieran. Tu información es accesible a través de múltiples plataformas y canales y esta disponibilidad te hace más visible para tu audiencia. Además, obtienes acceso a un público más amplio ya que no todas las personas están usando los mismos canales.

Otro beneficio importante de aplicar la multicanalidad es  el incremento de las posibilidades de que de recordación de marca entre tu audiencia. Es fácil olvidar un eslogan que ves en un anuncio de televisión, pero será más fácil recordarlo si también lo ves en sitios web, redes sociales y YouTube.

Desventajas:

La presencia en diversas redes a veces implica un tono de comunicación distinto en cada una de ellas. Este proceso de especializar los mensajes en cada canal suele ser un tanto lento y requerir una estrategia para cada canal.Tendrás que encontrar el mensaje correcto para el público objetivo. 

Por otro lado, la medición de resultados e indicadores de gestión suele resultar un tanto caótica ya que deberás emplear diversas herramientas de medición de acuerdo al canal a analizar: Google Analytics, whatsapp business, Facebook, etc.

4.¿Qué es comunicación Omnicanal?

Las estrategias de omnicanalidad implica estar en diversas plataformas de comunicación ( como la multicanal) con la diferencia de que todas estas plataformas están interconectadas entre sí. Esta estrategia proporciona a los clientes la capacidad de interactuar con la marca en múltiples plataformas, lo que les ayuda a interactuar de una manera fácil y natural.

Centrándose en el cliente, puede decir que la estrategia omnicanal es el marketing multicanal pero interconectado.

El marketing omnicanal tiene que ver con la interacción. Involucra directamente al cliente y les brinda una línea directa de comunicación que les permite acercarse fácilmente a tu marca.

5.¿Cómo funciona una estrategia de comunicación omnicanal?

La estrategia omnicanal implica probar diferentes enfoques y mensajes, interactuar con tu audiencia, recopilar datos de esta interacción y adaptar tu mensaje de acuerdo a lo que se aprende del público.

La principal función de esta estrategia es poder aprender de tus clientes, adaptarte a sus preferencias, tanto de formas como horarios o plataformas favoritas para comunicarse y mantener continuidad en las interacciones independientemente de cual sea el canal mediante el cual te contacta.

¿Cómo aprendes de tus clientes?

Esta puede resultar la parte más complicada, sin embargo, el paso más importante para crear una estrategia potente. La clave está en analizar la data recopilada sobre tus clientes.

Si estás comercializando los servicios de un banco, estos tipos de datos te llegarán fácilmente a través del proceso de registro de los clientes. También pueden acceder a información fácilmente si está comercializando una tienda de comercio electrónico, ya que las personas deben registrarse utilizando su información personal. En otros casos, también resulta importante tomar en cuenta información histórica.

Con toda la información recopilada, el siguiente paso es segmentar a todos tus clientes y público objetivo en grupos y subgrupos según sus perfiles y comportamiento durante las interacciones. 

Finalmente, con los perfiles creados y las preferencias definidas, el último paso será personalizar la experiencia. La información recabada previamente te permitirá saber a quién te diriges y por qué, conoces sus preferencias de contacto ( canales, horarios, formas) , la demografía y una gran cantidad de datos adyacentes. Con todo esto, estarás listo para ofrecer una atención personalizada para cada uno de los grupos segmentados en particular.

Por ejemplo, si tienes un grupo de clientes que te compran una vez al año, durante el período en que realizan la compra, puedes recordarles a través de las redes sociales y campañas de emailing que es hora de hacer esa compra.

6.Ventajas y desventajas de las estrategias Omnicanal

Ventajas

Podrás ganar una ventaja diferencial con respecto a tu competencia al conocer y atender las necesidades de tu cliente con mayor precisión. Es probable que en tu rubro existan muchos negocios similares, esto significa que de alguna manera necesitas destacarte de la multitud y llegar a algo que realmente toque a la audiencia. Las estrategias omnicanal hacen esto, involucrando directamente al cliente y personalizando el mensaje que llega a sus oídos. 

Por otro lado, los productos y servicios parecerán más accesibles para los clientes. Según un estudio publicado por Facebook, “el 54% de los compradores que emplean diversas plataformas (comprador omnicanal) afirma hay más chances de que elija comprar a un minorista que se encuentre en diversas plataformas que faciliten la adquisición”. Los múltiples canales y la inclusión del usuario que ofrece esta estrategia permiten a los clientes acceder fácilmente a los productos y tomar sus decisiones de compra en múltiples medios y dispositivos, a través de canales y plataformas. Este es un beneficio importante teniendo en cuenta que el usuario habitual no está vinculado a un solo canal, ni a un solo tipo de dispositivo.

Desventajas

Existen algunas dificultades que pueden aparecer al momento de plantear una estrategia omnicanal:

Complejidad. El fin de esta estrategia es la personalización del mensaje para lograr una mejor experiencia de comunicación con el público objetivo. Esto significa analizar data, segmentar público, personalizar mensajes y canales de acuerdo a cada canal. Todo este proceso no es complicado, pero puede resultar un tanto trabajoso para alguien que no esté familiarizado con esta metodología. Una manera de optimizar este proceso es a través del uso de CRMs como Hubspot que te permite almacenar toda la información de tus clientes y en la versión gratuita también te ofrece formularios de contacto, chatbot y sincronización con el correo; de esta manera podrás registrar todas las interacciones desde distintas plataformas. 

Preparación: Es importante identificar si estás preparado con todo lo necesario antes de poner en práctica un plan de comunicación omnicanal. Para poder atender el plan implementado tendrás que contar con personal capacitado y disponible, herramientas para atender las comunicaciones ( teléfonos, laptops, etc)  y conocimiento pertinente para brindar la mejor experiencia en cualquiera de las plataformas.

Si deseas implementar alguna de estas dos estrategias en tu empresa pero no cuentas con los recursos necesarios (como espacio, personal, dinero o conocimiento) puedes contactarnos y nos haremos cargo de tus comunicaciones por ti. No solo responderemos tus mensajes, también te enviaremos reportes que te permitirán supervisar la gestión en tiempo real. Puedes ver aquí cómo podríamos ayudarte en la gestión de comunicación de tu empresa.

7.Multicanal Vs Omnicanal

Ahora que hemos definido las dos estrategias, también debemos señalar las principales diferencias entre las dos.

La estrategia omnicanal busca una experiencia personalizada para el público objetivo, empleando múltiples canales e interconectando toda la información obtenida en cada canal.

La estrategia multicanal, por otro lado, tiene menos que ver con la personalización. También abarca múltiples canales, pero la mayoría de las veces, el mensaje no es el mismo. La información manejada en cada canal no se interconecta.

Por ejemplo, supongamos que eres el dueño de una Farmacia física y tienes una página web. Supongamos que posee una tienda física y un sitio web. Una estrategia multicanal tradicional separa estos dos canales y adapta la estrategia a cada uno en particular. El sitio web tendrá distinta información y promociones distintas que la tienda física y viceversa.

En la estrategia omnicanal, por otro lado, la web y la tienda física funcionarán como una sinergia. En ambas la información será la misma y se podrá realizar compras.

¿Y tú? ¿Qué tipo de estrategia utilizas en tu negocio?

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