Cómo dimensionar una Campaña Telefónica Outbound

Tienes una lista de 985 clientes a los cuales debes llamar para informarles que el ciclo de facturación de sus servicios ha cambiado y ahora recibirán sus facturas en fechas distintas, y tiene que hacerse en 2 semanas! Podrías encargarlo a tu equipo de atención al cliente pero no sabes cuánto de su tiempo tendrían que destinar a esta labor para cumplir con las fechas. También podrías encargarle el trabajo a un proveedor, pero necesitas tener idea de cuánto tiempo tomaría y cuál sería el costo.

Ya sea para llamar a clientes para brindar información, invitarlos a un evento, actualizar datos, o para contactar a prospectos para ofrecerles tus productos, hoy en día son necesarias estas gestiones a las que llamaremos campañas (tienen objetivo y duración definidos) telefónicas (el medio de contacto es el teléfono) outbound (nosotros vamos al usuario y no al revés).

Con dimensionar nos referimos a estimar la cantidad de recursos necesarios para llevar a cabo una campaña telefónica outbound como recursos humanos (teleoperadores), líneas telefónicas, puestos de trabajo, licencias de software, entre otros. Nos concentraremos en el dimensionamiento de recursos humanos por ser usualmente el máscostoso, el más difícil de conseguir y el que usualmente usan los contact centers para dimensionar sus capacidades.

Una forma de cuantificar la dedicación del recurso humano es utilizar el concepto de hora-posición, que no es otra cosa que una hora de trabajo en la que un agente está conectado a una posición que ejecuta la campaña (también “hora-hombre”). Si un agente tiene un turno de 8 horas netas de trabajo, su capacidad son 8 horas-posición. Si en el equipo contamos con 10 agentes, nuestra capacidad bruta diaria son 80 horas-posición.

Para dimensionar las horas-posición de una campaña telefónica outbound se requiere conocer (o al menos estimar) los siguientes parámetros:

Algunas consideraciones:
• Para la contactabilidad se puede trabajar con cualquiera de las dos formas indicadas, teniendo claro que C1 > C2
• Para dimensionar una campaña se deben definir al menos los parámetros R y TMO_CE. Los demás se pueden estimar
• Los discadores de marcación automática (progresivo o predictivo) pueden reducir el TMO_NC o mejorar la Ocupación

Con lo anterior definido, podemos dimensionar una campaña telefónica outbound con la siguiente fórmula:

HHPP = R x (TMO_R / 60) / (O x A)

Donde:
HHPP: Horas-posición u horas-teleoperador requeridas para ejecutar la campaña
TMO_R: Tiempo Medio Operación por Registro, que se calcula en base a: C x E/C x TMO_CE) + (C x (1-E/C) x TMO_CNE) + (1-C) x TMO_NC x I

Es así que la campaña de 985 registros, con C = 60%, E/C = 30%, I = 3, TMO CE = 5 min, TMO CNE = 2.5 min, TMO NC = 1 min, O = 70% y A = 95% requerirá unas 77.8 horas-posición para ejecutarse. Si solo un teleoperador full time (jornada de 8h por día) se dedica a gestionarla, se necesitarán casi 10 días para completarla.

Para dimensionar tu campaña telefónica outbound y realizar distintas simulaciones puedes utilizar esta calculadora.

Si estás buscando un proveedor que se encargue de ejecutar tu campaña telefónica outbound, visita voca.pe.

Luis Chávez Cabello

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