Cómo armar un Mapa de experiencia del cliente presencial

Dentro de las alternativas que tenemos para mejorar la atención de nuestros clientes podemos encontrar la creación del mapa de experiencia del cliente (customer journey map).

Este mapa del que hablamos hace una evaluación integral de lo que vive nuestro cliente en un proceso determinado de inicio a fin y como impacta sobre el mismo en cuanto a sus sentimientos.

Se podría decir que buscamos identificar la parte subjetiva de cómo se siente antes que la objetiva. En tal sentido, explicaremos cómo nos podemos beneficiar con el armado de uno para nuestro negocio y qué se debe tener en cuenta si deseamos armar uno.

Beneficios del mapa de experiencia del cliente presencial 

Dentro de los beneficios que nos brinda podemos mencionar:

Marcar diferencia con los competidores.- Experimentar la experiencia de la competencias ayuda a comparar qué puede ofrecer de manera diferencial a los clientes.

Mejora la eficiencia operacional.- Se puede disminuir las ineficiencias  propias mejorando tiempos de atención, trámites, etc.

Focalizar al equipo de trabajo.- Brindar la información del aporte y el impacto en el cliente de manera oportuna permitirá que los colaboradores focalicen sus esfuerzos con el fin de brindar valor con su trabajo.

A manera de ejemplo, explicaremos cómo se puede crear un customer journey map para el proceso de atención presencial con los siguientes pasos:

1.Conocer al cliente

Saber cómo es nuestro cliente, permitirá entender mejor sus reacciones ante las diferentes situaciones que se pueden presentar en nuestro proceso de atención presencial.

Identificar el tipo de persona que visitará nuestro centro de atención no es tarea fácil. Aquí se tiene que aplicar la experiencia y el contacto previo con ellos, de esta manera clasificaremos en diferentes grupos a nuestros clientes.

La clave estará en trabajar mucho con la empatía, resulta poco frecuente colocarse en los zapatos de nuestro cliente. Hacer este ejercicio, ayudará a identificar qué es lo que afecta sus emociones al momento de visitar nuestro centro de atención presencial.

Por ejemplo:

– Rango de edad que asiste al centro de atención presencial.

– Horario de visita.

– Trámite que debe realizar de manera presencial.

– Qué medio de pago utiliza.

¿Cómo es tu cliente?

2.Identificar las fases de la experiencia

Una vez que identificamos a nuestro cliente, la segunda parte está relacionada con las fases que recorrerá nuestro cliente desde su perspectiva, independiente de lo que tenemos definido de manera interna en la empresa. Lo que se tiene que definir son las fases del cliente. Con esto tendremos una línea de tiempo que permita identificar, más adelante, los puntos de contacto.

Por ejemplo:

Desde el punto de vista del cliente, este proceso inicia desde que busca la información de nuestro centro de atención hasta que se retira de nuestras oficinas. En tal sentido, se puede dividir en las siguientes fases:

¿Cuántas fases tiene tu proceso?

3.Puntos de contacto

Los puntos de contacto se orientan al medio con el cual el cliente interactúa con el negocio (personal, correo, teléfono, web, aplicación móvil) y como consecuencia hay una emoción asociada al mismo.

Por ejemplo:

En este caso tomaremos el personal, ya que el cliente visitará nuestras oficinas.

¿Cuáles son tus puntos de contacto con el cliente?

4.Cómo se siente el cliente

En este punto, es importante saber cómo se siente el cliente en cada una de las fases de nuestro proceso de atención presencial evaluando los puntos de contacto. En tal sentido, las emociones del cliente serán convertidas en experiencias positivas y negativas.

De esta manera podremos reforzar lo bueno y mejorar los puntos que afectan al cliente. Con la información recolectada, se lograrán diferenciar los puntos de contacto positivos, negativos y críticos dentro de cada fase.

Los puntos críticos son los que se deben solucionar de una manera rápida, antes de que perjudiquen al negocio. Esto debe ser plasmado en nuestro mapa de experiencia del cliente con el fin de plantear cómo resolver cada uno de los que no aportan en la satisfacción global.

Por ejemplo:

De acuerdo a la evaluación ubicaremos cada punto de contacto que el cliente percibe como bueno y malo. Aquí tenemos que apoyarnos en las encuestas, así podemos definir en qué escala se ubicarán.

Identifica los puntos de contacto positivos y negativos, dentro de ellos los que son críticos.

5.Interacción

Dependiendo de cómo sea la interacción en estos puntos, se puede dividir en visibles e invisibles. En tal sentido, todo lo que represente una interacción directa con el cliente la podemos clasificar como visible. Por otro lado, las invisibles son las tareas internas que se realizan como parte del servicio.

Por ejemplo:

Finalmente el mapa quedaría de la siguiente manera.

Resumen

Armar un mapa de experiencia del cliente implica realizar una especie de pirámide en donde empezamos por lo macro y finalizamos con detalles muy específicos que son la base del mapa.

Si no conocemos a nuestro cliente no será posible diseñar el mejor viaje para el mismo. Por lo tanto, una de las claves es adaptar el proceso que se crea inicialmente, y llevarlo a la realidad del protagonista principal.

En tal sentido, apoyarnos en las emociones, medir el impacto y cómo lo percibe resulta vital para que el mapa sea lo más cercano a la realidad y no a ideal que se piensa. De esta manera, los colaboradores pueden centrar sus esfuerzos en mejorar las experiencias negativas y con el paso del tiempo sean positivas.

Te invito a que sigas estos pasos. Lograrás descubrir cosas nuevas que quizás no fueron consideradas y que en realidad son muy importantes en ese viaje que realizan los clientes. Te puedes llevar la sorpresa que las tareas internas resultan tan o más importantes que las involucradas con los clientes.

Fuente: https://www.qnextplus.com/como-armar-un-mapa-de-experiencia-del-cliente-presencial/